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Parcours client : identifier les différents points de contacts
Dans l’industrie hôtelière, la première impression auprès du client est essentielle. Dès la réservation, chaque interaction compte. Découvrez comment Experience CRM vous aide à identifier et à optimiser les multiples points de contact avec vos clients, créant ainsi des expériences mémorables dès le premier instant.
Avant le séjour
Dès la réservation, établissez un contact précoce pour construire une relation solide.
Personnalisez l’expérience client en cernant ses besoins et préférences avant même leur arrivée ! Favorisez également les ventes additionnelles avant-séjour.
Pendant le séjour
Concentrez-vous sur les clients présents ! Simplifiez vos processus et libérez-vous du temps pour améliorer la satisfaction client.
Anticipez ainsi les problèmes, mauvaises expériences et commentaires négatifs.
Après le séjour
Une expérience exceptionnelle n’est pleinement réussie que lorsque vous restez en contact avec vos clients pour les fidéliser.
L’objectif ultime : que votre client revienne et recommande votre hôtel.
1. Préparer le séjour des clients en amont
L’anticipation est la clé pour offrir une expérience exceptionnelle à vos clients. Avant même qu’ils n’arrivent, personnalisez chaque séjour pour répondre aux besoins uniques de chaque client.
Créez une expérience sur mesure, garantissant une bonne satisfaction client dès le départ.
Nos produits :
- Notification de réservation : Lorsqu'une réservation est effectuée, notre CRM initie la relation client en envoyant automatiquement un e-mail de notification. Cette première interaction assure à vos clients une expérience personnalisée dès le moment de leur réservation.
- Formulaire d'avant séjour : Un e-mail de bienvenue est automatiquement envoyé quelques jours avant l'arrivée des clients, proposant des services supplémentaires (gratuits ou payants) ciblées en fonction de leurs profils.
- Pré check-in : notre CRM vous fait gagner du temps en permettant aux clients de remplir leurs fiches d'arrivée à l'avance. Cela signifie que lors du check-in, ils évitent les files d'attente, garantissant ainsi une expérience fluide au desk.
2. Se concentrer sur les clients présents
Lorsque vos clients sont sur place, chaque interaction doit être fluide et agréable.
Du check-in au room directory digital, en passant par le contrôle qualité en temps réel, notre CRM libère du temps à vos équipes, leur permettant de se concentrer sur les clients présents, tout en vous aidant à prévenir les mauvaises expériences et les commentaires négatifs.
Nos produits :
- Check-in sur tablette : Proposez à vos clients de faire leur check-in sur tablette, installés confortablement dans le lobby ou encore avec un petit café au bar, sans avoir à attendre au desk. Offrez-leur ainsi une expérience d'arrivée sans attente !
- Room directory : Notre room directory digital, connecté au profil client, facilite la commande d'extras liés à la facturation de la chambre.
- Contrôle qualité : envoyé automatiquement pendant que le client se trouve dans l'hôtel, il permet d'identifier et de résoudre les problèmes potentiels en temps réel, avant le départ du client.
3. Fidéliser les clients
La fidélisation est la clé du succès à long terme. Après le séjour, notre CRM vous aide à maintenir le lien.
Aujourd’hui, les clients nagent dans un océan de publicités et d’offres concurrentes telles que Booking.com. Si vous, en tant qu’hôtelier, ne prenez pas des mesures pour rester présent dans cet environnement, vous risquez d’être oublié.
Restez dans l’esprit de vos clients. N’oubliez pas que, même après une expérience réussie, vos clients ne reviendront pas automatiquement si vous ne maintenez pas le contact !
Nos produits :
- Enquête de satisfaction : Notre CRM envoie systématiquement une enquête de satisfaction à tous vos clients après leur départ pour recueillir leurs impressions. Vous pouvez ensuite analyser les résultats, mieux appréhender les attentes de vos clients, et apporter des améliorations à votre hôtel en conséquence.
- Récolte d’Avis : Après l’enquête de satisfaction, notre CRM incite les clients satisfaits à partager leurs expériences sur la plateforme de votre choix (TripAdvisor, Google, etc.).
- Mail de Remerciement : À chaque départ, notre CRM envoie un e-mail de remerciement avec un code promo, afin de montrer votre appréciation à vos clients et de les encourager à revenir.
- Fidélité : L'envoi systématique de badges, récompenses et codes promotionnels en fonction de l'historique de séjour de vos clients encourage la loyauté !
- Newsletter : Notre CRM automatise l'envoie d'e-mails et offres à partir de plus de 50 scénarios personnalisables. Profitez également d'un mail builder intuitif et ergonomique pour de potentiels envois ponctuels supplémentaires.
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