Aujourd’hui, attirer des clients directement sur le site de l’hôtel est devenu un enjeu majeur. Les campagnes marketing automatisées se révèlent être une solution efficace pour atteindre cet objectif. Elles permettent non seulement d’établir une relation directe et personnalisée avec les clients mais aussi de réduire la dépendance aux OTAs et leurs commissions. Cet article explore comment les campagnes marketing automatisées peuvent augmenter les réservations directes en mettant en lumière les stratégies et les bonnes pratiques à suivre.
1. Comprendre les campagnes marketing automatisées
Définition des campagnes marketing automatisées
Les campagnes marketing automatisées utilisent des logiciels pour envoyer des messages marketing définis en amont à des segments spécifiques de la base de données clients, sans intervention manuelle. Elles peuvent inclure l’automatisation des emails, des SMS (ou échanges instantanés via WhatsApp par exemple), des notifications push et d’autres formes de communication.
Importance de ces campagnes dans le secteur de l’hôtellerie
En automatisant les campagnes marketing, les hôtels peuvent maintenir une communication constante et pertinente avec leurs clients, sans surcharger le personnel. Cela permet d’éviter la perte de temps, la redondance des tâches et la charge mentale associée, permettant ainsi de toucher les clients au bon moment, avec le bon message et dans le bon contexte, augmentant ainsi les chances de conversion.
Technologies et outils courants pour l’automatisation
Il existe de nombreux outils et technologies pour automatiser les campagnes marketing tels que les plateformes de CRM, les logiciels d’email marketing et les outils de gestion de campagnes multi-canaux. Experience CRM est, par exemple, un logiciel All-in-one qui centralise et automatise la gestion des données clients et des campagnes marketing. Cela facilite ainsi la création d’une stratégie de communication cohérente et efficace.
Une bonne compréhension des campagnes marketing automatisées pose les bases pour une gestion efficace des données clients qui est cruciale pour un ciblage précis. Voyons maintenant comment récupérer et gérer ces données.
2. Récupération et gestion des données clients
Méthodes pour collecter des adresses emails et des informations clients
Récupération et Gestion des Données Clients
Un des défis majeurs pour envoyer des campagnes automatisées efficaces est de récupérer les adresses emails temporaires fournies par les OTAs. Ces adresses, souvent anonymisées, compliquent l’établissement d’une communication directe avec les clients. Pour contourner ce problème, les hôtels peuvent encourager les clients à fournir leur email personnel lors du processus de réservation et ainsi assurer une communication fluide et personnalisée tout au long du parcours client.
– Formulaires de réservation en ligne : Les clients fournissent leurs emails personnels et quelques préférences lors de la réservation, facilitant ainsi la communication directe.
– Enquête de pré-séjour : Après la réservation, une enquête est envoyée pour collecter des informations détaillées sur les préférences et besoins spécifiques des clients.
– Points de contact lors du pré-check-in et check-in : À l’arrivée, obtenir des données supplémentaires comme les préférences alimentaires et les horaires d’arrivée, ce qui permet d’enrichir la base de données et personnaliser davantage le séjour.
– Programmes de fidélité : Encourager l’adhésion pour recueillir des données sur les préférences et comportements des clients, tout en renforçant la relation directe.
– Enquêtes de satisfaction post-séjour : Recueillir des retours d’expérience et ajuster les services en conséquence, améliorant ainsi la satisfaction et la fidélisation.
En récupérant efficacement ces informations et en assurant une communication directe, les hôtels peuvent mieux répondre aux attentes des clients et améliorer la pertinence de leurs campagnes marketing automatisées.
L’importance de la segmentation pour personnaliser les campagnes
Segmentez les clients en fonction de critères tels que les comportements d’achat, les données démographiques, les préférences de séjour, etc. Une segmentation efficace permet de personnaliser les messages marketing pour chaque groupe, augmentant ainsi la pertinence et l’impact des campagnes. Avec Experience, un large panel est disponible directement pour la segmentation clientèle. Il est également possible de créer de nouvelles segmentations personnalisées.
Techniques d’enrichissement des données pour des résultats plus précis
L’enrichissement des données peut inclure la validation et la correction des informations collectées, la fusion des doublons et l’ajout de données provenant de différentes sources telles que les interactions passées et les comportements observés. Cela permet d’obtenir une vue complète et précise de chaque client.
Avec une base de données clients bien gérée et segmentée, la prochaine étape consiste à créer des contenus et des offres personnalisées qui sauront capter l’attention. Passons donc à leur conception.
3. Création de contenus et offres personnalisées
Rôle du contenu personnalisé dans les campagnes automatisées
Le contenu personnalisé est essentiel pour capter l’attention des clients et les inciter à réserver directement. Il permet de livrer des messages pertinents et sur-mesure, répondant aux attentes et besoins spécifiques de chaque segment de clientèle.
Types d’offres attractives pour encourager les réservations directes
– Promotions exclusives : Offrir des réductions spéciales pour les réservations directes, non disponibles sur les OTAs.
– Avantages supplémentaires : Proposer des avantages comme le surclassement de chambre, le parking gratuit ou des crédits pour des services de spa.
– Forfaits spéciaux : Créer des offres comprenant l’hébergement, les repas et les activités locales pour attirer les clients.
Exemples de contenu efficace pour l’automatisation marketing : déclencheurs personnalisés
L’objectif de l’automatisation marketing est de maintenir un lien constant avec les clients via des déclencheurs personnalisés, ce qui peut renforcer la fidélité et encourager de futures réservations.
– Automatisation pour anniversaire : Configurer des messages automatiques envoyés lors de l’anniversaire du client, incluant une offre spéciale ou un code de réduction comme geste de célébration.
– Rappel de séjour antérieur : Après une certaine période depuis la dernière visite, envoyer un message engageant qui rappelle au client les bons moments passés et propose une incitation à réserver à nouveau, tel qu’une réduction ou une offre exclusive.
– Annonces d’événements : Promouvoir des événements spéciaux se déroulant à l’hôtel ou dans les environs, incitant les clients à réserver un séjour pour y participer.
Ces automatisations se fondent sur la configuration de règles de déclenchement et l’intégration de champs personnalisés dans les messages, permettant ainsi de maintenir un engagement client de manière continue et automatique.
4. Automatisation à chaque étape du parcours client
Communication pré-séjour : confirmations de réservation, rappels, enquêtes de pré-séjour
Avant l’arrivée des clients, l’automatisation joue un rôle clé dans la stratégie pré-séjour. Elles permettent d’envoyer automatiquement des confirmations de réservation et des rappels intégrant des offres promotionnelles exclusives, tout en poussant des enquêtes de pré-séjour pour mieux cerner les besoins spécifiques des clients. Ces communications ciblées ne se contentent pas de préparer le client pour son séjour ; elles encouragent également les réservations directes en mettant en avant les avantages uniques qu’offre l’hôtel, réduisant ainsi la dépendance aux OTAs et leurs commissions. Par cette approche, les hôtels renforcent leur visibilité, fidélisent leur clientèle, et maximisent leurs revenus tout en diminuant les frais de commission.
Communication in-stay : messages de bienvenue, offres supplémentaires, enquêtes de satisfaction
Pendant le séjour, l’automatisation continue de jouer un rôle crucial. Le système envoie des messages de bienvenue aux clients, intégrant des offres exclusives pour des services supplémentaires tels que le spa, la restauration ou des activités locales. Cette communication pro-active est conçue pour créer des opportunités de ventes additionnelles, en promouvant des expériences et services qui enrichissent le séjour du client tout en augmentant les revenus de l’hôtel. De plus, des enquêtes de satisfaction ciblées à mi-séjour peuvent être utilisées pour identifier les opportunités de marketing en temps réel, garantissant que les offres restent alignées sur les intérêts et besoins des clients, maximisant ainsi l’engagement et la conversion en cours de séjour.
Communication post-séjour : remerciements, demandes d’avis, offres de fidélité
Après le départ des clients, les campagnes marketing automatisées continuent de renforcer l’engagement en envoyant des emails de remerciement intégrant des offres de fidélité exclusives. En proposant des avantages spéciaux pour de futures réservations, l’hôtel incite les clients à revenir directement via son site, réduisant ainsi la dépendance aux OTAs et leurs commissions. Cette stratégie post-séjour est indispensable pour maximiser le retour sur investissement des campagnes marketing en convertissant des visiteurs occasionnels en clients réguliers et en optimisant la fidélité à long terme.
En utilisant des campagnes marketing automatisées à chaque étape du parcours, du pré-séjour au post-séjour, les hôtels peuvent maximiser l’engagement des clients tout en boostant leurs revenus. Ces communications stratégiques encouragent les réservations directes, fidélisent la clientèle et diminuent les dépendances aux intermédiaires. Passons maintenant à l’analyse des techniques permettant d’optimiser ces campagnes pour des résultats encore plus performants.
5. Mesure et analyse de l’efficacité des campagnes
Indicateurs de performance clés à suivre (KPI)
– Taux d’ouverture des emails : Mesurer l’engagement initial avec les campagnes.
– Taux de conversion : Évaluer combien de destinataires réalisent une action souhaitée, telle qu’une réservation.
– Revenus générés : Calculer les revenus directs attribuables aux campagnes.
– Taux de désabonnement : Surveiller ce taux pour comprendre l’intérêt des clients envers les campagnes et ajuster le contenu en conséquence.
Outils et méthodes pour analyser les résultats
Utilisez des outils de CRM, tels qu’Experience, pour suivre les performances des campagnes marketing en temps réel. Ces plateformes permettent d’analyser les données de vos campagnes pour identifier les tendances, les forces et les éventuelles faiblesses, en vous donnant la possibilité d’ajuster vos stratégies en conséquence. En complément, des outils de mailing comme Mailchimp ou Sarbacane offrent des fonctionnalités d’automatisation couplées à des systèmes de tracking. Ces systèmes peuvent évaluer précisément le chiffre d’affaires généré par chaque campagne, permettant ainsi de mesurer le retour sur investissement et d’affiner vos approches marketing pour maximiser leur efficacité.
Attention cependant, ces outils ne sont pas dédiés 100% à l’hôtellerie et peuvent demander des interventions manuelles chronophages, tel que la mise à jour régulière de votre base de données client.
Ajustements et optimisations basés sur les données recueillies
À partir des analyses, ajustez les éléments des campagnes qui ne performent pas bien et renforcez ceux qui donnent des résultats positifs. Avec un moyen simple et rapide d’effectuer de l’A/B testing sur différents échantillons de votre base de données, vous pouvez optimiser vos campagnes sans coût supplémentaire en consultants marketing. Testez différents formats, contenus et calendriers d’envoi pour améliorer continuellement l’efficacité des campagnes.
Conclusion
Les campagnes marketing automatisées offrent une opportunité exceptionnelle pour augmenter les réservations directes dans les hôtels. En comprenant et en appliquant des stratégies d’automatisation à chaque étape du parcours client, en segmentant et en personnalisant les communications, les hôteliers peuvent non seulement améliorer la satisfaction et la fidélisation de leurs clients, mais aussi optimiser leurs opérations et augmenter leurs revenus. Il est crucial de mesurer et d’ajuster continuellement ces campagnes pour en tirer les meilleurs résultats possibles. En mettant en œuvre ces techniques, les hôtels peuvent renforcer leur relation avec leurs clients et réduire leur dépendance aux OTAs.
