Parcours client

Accompagnez votre client avant, pendant et après son séjour

Depuis leur première réservation jusqu’à leur fidélisation,
accompagnez les voyageurs à chaque étape du parcours client

Avant le séjour

Préparez l'arrivée du client, apprenez à le comprendre

Confirmation de réservation

Dès la réservation, entrez en contact avec vos clients. Le parcours client commence quand ce dernier envisage de séjourner dans votre établissement. Communiquez avec lui au plus tôt pour vous approprier la relation client.

« Le CRM Experience met en place une continuité et un véritable suivi de la satisfaction client avant, pendant et après séjour. Il agit comme un cerveau central indispensable nous permettant :

  • plus de rapidité ;
  • plus de réactivité ;
  • et plus de satisfaction.

Dans mes hôtels, prendre en main l’expérience client sans CRM serait comparable à tenter de gérer leur planning sans PMS. »

Julie Palisse – Fondatrice de JPS Hotel Solutions
Société de gestion et consultant pour 55 hôtels.

Confirmation réservation Parcours client Experience CRM pour hôtels et restaurants

Mail d'avant séjour

Envoyez un e-mail de bienvenue à vos clients quelques jours avant leur arrivée. Anticipez leurs besoins et lui offrez-leur une expérience sur mesure :

  • Des profils segmentés = des offres ciblées
  • Moins de services présentés = 6 fois plus de ventes

Notre enquête de pré-accueil analyse le profil de chacun de vos clients pour ne leur proposer que des services adaptés à leurs besoins. Pourquoi suggérer un dîner romantique à un voyageur seul venant pour affaires ?

Pré check-in

Accélérez les démarches d’arrivée de vos clients grâce au pré-enregistrement en ligne, et facilitez le parcours client pour une meilleure expérience !

« De nombreux points de friction avec vos clients peuvent être évités en améliorant vos outils de communication. Ce que l’équipe d’Experience Hotel fait pour donner aux hôtels les moyens de personnaliser le service est absolument merveilleux. »

Adele Gutman -Vice Présidente Sales, Marketing et Revenue du groupe « The Library Hotel Collection » & Manager de l’hôtel n°1 au monde sur Tripadvisor en 2017

Check in Parcours client Experience CRM pour hôtels et restaurants

Pendant le séjour

Découvrez ce que vos clients pensent de vous, incitez les à laisser des commentaires et fidélisez les en direct

Check in sur tablette

Offrez à vos clients la possibilité de remplir leur formulaire de check in sur tablette, ou de s’enregistrer à distance directement depuis leur smartphone.

Faites ainsi gagner du temps à vos réceptionnistes, réduisez l’attentes des voyageurs et évitez les erreurs de remplissage des cardex.

Conciergerie

Restez en contact et proposez des services adaptés aux besoins de vos clients afin d’améliorer leur expérience pendant leur séjour.

conciergerie Parcours client Experience CRM pour hôtels et restaurants

Contrôle qualité

Prévenez les commentaires négatifs en envoyant automatiquement un email pour contrôler en un clic la satisfaction de vos clients pendant leur séjour.

30 à 40 % des personnes n’ont pas une tendance naturelle à communiquer en cas de problème. Prenez les devants en envoyant automatiquement un email de contrôle qualité pendant le séjour de vos clients.

Après le séjour

Fidélisez vos clients en direct avec facilité

Enquête et analyse de satisfaction

Envoyez une enquête de satisfaction à tous vos clients après leur départ, et découvrez ce qu’ils pensent de vous.

Analysez les résultats de vos enquêtes de satisfaction et améliorez ainsi la compréhension des besoins de vos clients.

enquete satisfaction client Parcours client Experience CRM pour hôtels et restaurants

Incitation à laisser un avis

Augmentez le nombre de commentaires sur votre hôtel en automatisant l’incitation à laisser un avis à vos clients !

Choisissez la plateforme sur laquelle vous voulez voulez récolter des avis : Google, tripAdvisor, Booking.com, Expedia, etc.

Programme fidélité Parcours client Experience CRM pour hôtels et restaurants

Mail de remerciement avec code promo

Ce n’est pas parce que votre client est parti que son expérience est terminée ! Finalisez votre parcours client en envoyant un message de remerciement. 

Profitez-en pour fidéliser vos clients satisfaits en leur offrant un code promo.

Programme de fidélité

Automatisez l’envoi de récompenses à vos clients dès leur premier séjour chez vous, et développez ainsi votre taux de réservations directs !

Selon certains indicateurs de séjour (nb de nuitées passés dans votre établissement, montants dépensés, etc.) notre CRM calcule des avantages personnalisés à chacun de vos clients et les insère automatiquement dans les campagnes emailing que vous leur adressez.

Bien évidemment, ces avantages ne sont disponibles QUE sur votre site Web.

Le contrôle qualité que le CRM Experience effectue pour moi sur mes clients est vraiment super. J’ai, à plusieurs reprises, désamorcer des situations très embêtante pour le client et ai transformé l’essai en ayant un client ravi de notre management et de l’équipe de l’hôtel.

Le Villa Italia

Expérience est la plateforme me permettant de renouer avec mes clients et de leur offrir un avantage particulier. Avec ce système, nous avons trois chances de transformer le séjour de nos clients en un moment inoubliable et d’éviter les mauvaises critiques. Cela fait longtemps que je n’avais pas été autant convaincue par un produit

Hôtel de la Porte Dorée

Les conséquences en terme de services supplémentaires vendus sont remarquables, de la bouteille de champagne aux circuits touristiques, ce sont des dizaines de services par mois qui sont vendus grâce à ce CRM .

Hôtel Arvor Dorian

Le CRM nous aide à avoir un point de vue extérieur. Etant dans l’établissement 24 h / 24 h, notre oeil est habitué à bien trop de choses. Lorsque les clients nous font remarquer certains points, nous regardons différemment et pouvons alors réellement améliorer notre service clients en évaluant mieux leurs priorités.

La Toubana Hôtel & Spa

Expérience nous a permis de littéralement créer un lien privilégié avec notre client, avant même son arrivée. Nous établissons un véritable dialogue avec lui. Le client se sent plus à l’aise car nous sommes plus à l’écoute. Et quand un client est satisfait, la conversion vers un bon commentaire est amplement facilitée.

Hôtel Princesse Caroline

Ce qui fait désormais la différence est le facteur humain dans lequel l’hôtelier s’investit, pour son client. Et c’est précisément ce sur quoi est axée la solution Expérience. Nous gagnons un capital sympathie exceptionnel, élément de fidélisation fondamental pour les clients

Hôtel Balmoral