Depuis leur première réservation jusqu’à leur fidélisation,
accompagnez les voyageurs à chaque étape du parcours client
Avant le séjour
Préparez l'arrivée du client, apprenez à le comprendre
Confirmation de réservation
Dès la réservation, entrez en contact avec vos clients. Le parcours client commence quand ce dernier envisage de séjourner dans votre établissement. Communiquez avec lui au plus tôt pour vous approprier la relation client.
« Le CRM Experience met en place une continuité et un véritable suivi de la satisfaction client avant, pendant et après séjour. Il agit comme un cerveau central indispensable nous permettant :
- plus de rapidité ;
- plus de réactivité ;
- et plus de satisfaction.
Dans mes hôtels, prendre en main l’expérience client sans CRM serait comparable à tenter de gérer leur planning sans PMS. »
Julie Palisse – Fondatrice de JPS Hotel Solutions
Société de gestion et consultant pour 55 hôtels.
Mail d'avant séjour
- Des profils segmentés = des offres ciblées
- Moins de services présentés = 6 fois plus de ventes
Notre enquête de pré-accueil analyse le profil de chacun de vos clients pour ne leur proposer que des services adaptés à leurs besoins. Pourquoi suggérer un dîner romantique à un voyageur seul venant pour affaires ?
Pré check-in
Accélérez les démarches d’arrivée de vos clients grâce au pré-enregistrement en ligne, et facilitez le parcours client pour une meilleure expérience !
« De nombreux points de friction avec vos clients peuvent être évités en améliorant vos outils de communication. Ce que l’équipe d’Experience Hotel fait pour donner aux hôtels les moyens de personnaliser le service est absolument merveilleux. »
Adele Gutman -Vice Présidente Sales, Marketing et Revenue du groupe « The Library Hotel Collection » & Manager de l’hôtel n°1 au monde sur Tripadvisor en 2017
Pendant le séjour
Découvrez ce que vos clients pensent de vous, incitez les à laisser des commentaires et fidélisez les en direct
Check in sur tablette
Offrez à vos clients la possibilité de remplir leur formulaire de check in sur tablette, ou de s’enregistrer à distance directement depuis leur smartphone.
Faites ainsi gagner du temps à vos réceptionnistes, réduisez l’attentes des voyageurs et évitez les erreurs de remplissage des cardex.
Conciergerie
Restez en contact et proposez des services adaptés aux besoins de vos clients afin d’améliorer leur expérience pendant leur séjour.
Contrôle qualité
Prévenez les commentaires négatifs en envoyant automatiquement un email pour contrôler en un clic la satisfaction de vos clients pendant leur séjour.
30 à 40 % des personnes n’ont pas une tendance naturelle à communiquer en cas de problème. Prenez les devants en envoyant automatiquement un email de contrôle qualité pendant le séjour de vos clients.
Après le séjour
Fidélisez vos clients en direct avec facilité
Enquête et analyse de satisfaction
Envoyez une enquête de satisfaction à tous vos clients après leur départ, et découvrez ce qu’ils pensent de vous.
Analysez les résultats de vos enquêtes de satisfaction et améliorez ainsi la compréhension des besoins de vos clients.
Incitation à laisser un avis
Augmentez le nombre de commentaires sur votre hôtel en automatisant l’incitation à laisser un avis à vos clients !
Choisissez la plateforme sur laquelle vous voulez voulez récolter des avis : Google, tripAdvisor, Booking.com, Expedia, etc.
Mail de remerciement avec code promo
Ce n’est pas parce que votre client est parti que son expérience est terminée ! Finalisez votre parcours client en envoyant un message de remerciement.
Profitez-en pour fidéliser vos clients satisfaits en leur offrant un code promo.
Programme de fidélité
Automatisez l’envoi de récompenses à vos clients dès leur premier séjour chez vous, et développez ainsi votre taux de réservations directs !
Selon certains indicateurs de séjour (nb de nuitées passés dans votre établissement, montants dépensés, etc.) notre CRM calcule des avantages personnalisés à chacun de vos clients et les insère automatiquement dans les campagnes emailing que vous leur adressez.
Bien évidemment, ces avantages ne sont disponibles QUE sur votre site Web.
Le contrôle qualité que le CRM Experience effectue pour moi sur mes clients est vraiment super. J’ai, à plusieurs reprises, désamorcer des situations très embêtante pour le client et ai transformé l’essai en ayant un client ravi de notre management et de l’équipe de l’hôtel.
Le Villa Italia
Expérience est la plateforme me permettant de renouer avec mes clients et de leur offrir un avantage particulier. Avec ce système, nous avons trois chances de transformer le séjour de nos clients en un moment inoubliable et d’éviter les mauvaises critiques. Cela fait longtemps que je n’avais pas été autant convaincue par un produit
Hôtel de la Porte Dorée
Les conséquences en terme de services supplémentaires vendus sont remarquables, de la bouteille de champagne aux circuits touristiques, ce sont des dizaines de services par mois qui sont vendus grâce à ce CRM .
Hôtel Arvor Dorian
Le CRM nous aide à avoir un point de vue extérieur. Etant dans l’établissement 24 h / 24 h, notre oeil est habitué à bien trop de choses. Lorsque les clients nous font remarquer certains points, nous regardons différemment et pouvons alors réellement améliorer notre service clients en évaluant mieux leurs priorités.
La Toubana Hôtel & Spa
Expérience nous a permis de littéralement créer un lien privilégié avec notre client, avant même son arrivée. Nous établissons un véritable dialogue avec lui. Le client se sent plus à l’aise car nous sommes plus à l’écoute. Et quand un client est satisfait, la conversion vers un bon commentaire est amplement facilitée.
Hôtel Princesse Caroline
Ce qui fait désormais la différence est le facteur humain dans lequel l’hôtelier s’investit, pour son client. Et c’est précisément ce sur quoi est axée la solution Expérience. Nous gagnons un capital sympathie exceptionnel, élément de fidélisation fondamental pour les clients
Hôtel Balmoral
L’importance du questionnaire de satisfaction pour hôtel
Le questionnaire de satisfaction hôtelier est un outil essentiel pour évaluer la qualité des services offerts par un établissement à ses clients après leur séjour.
Comment gérer efficacement plusieurs hôtels ?
Gérer plusieurs hôtels n’est pas de tout repos. Il faut savoir équilibrer les besoins de chaque lieu tout en maintenant des normes élevées et en
Du partenariat à la concurrence : les OTA sous l’œil des hôteliers
Abordant le rapport dynamique et parfois complexe entre les agences de voyage en ligne (OTA) et les hôteliers, notre série d’articles se penche sur cette
