Hôteliers, nous ne vous apprenons rien : la capacité à offrir une expérience sur mesure est désormais un élément clé pour construire une relation durable et profitable avec vos clients. Grâce aux avancées technologiques et aux données clients, il est possible de sculpter le parcours d’achat de manière à ce qu’il reflète les préférences et comportements individuels de chaque client.
Dans cet article, nous explorerons comment anticiper et répondre aux besoins spécifiques des clients, en transformant chaque interaction en une opportunité de renforcement de la loyauté et de l’engagement. Les méthodes de personnalisation du parcours client vont au-delà de la simple recommandation de produits pour devenir une approche holistique centrée sur le client.
I. Introduction
Dans le monde concurrentiel de l’hôtellerie, offrir un service personnalisé est un excellent moyen de se distinguer. En adaptant chaque aspect du séjour d’un client à ses envies et besoins particuliers, non seulement vous améliorez son expérience mais vous renforcez également la fidélité à votre établissement.
A. Définition de la personnalisation du parcours client
La personnalisation du parcours de vos clients consiste à ajuster et améliorer chaque point de contact, de la réservation jusqu’au départ, en fonction des préférences individuelles du client.
Cette approche sur-mesure requiert une attention particulière pour ajuster chaque interaction. Par exemple, envoyer une communication de pré séjour, une enquête de satisfaction, ou encore une incitation à laisser des avis après le séjour (en savoir plus).
Une fois ces attentions ajustées, elles s’harmoniseront parfaitement avec le profil et les préférences uniques du client, garantissant ainsi une expérience mémorable et personnalisée à chaque point de contact de leur séjour.
B. Importance de la personnalisation pour les hôteliers
En hôtellerie, personnaliser le séjour des clients est fondamental pour établir une relation particulière qui augmente leur contentement. Ce lien personnel conduit souvent à des avis positifs et fidélise votre clientèle.
En répondant avec justesse aux attentes individuelles, vous pouvez marquer durablement les esprits, incitant ainsi les clients non seulement à revenir, mais aussi à recommander l’hôtel à leur entourage. Une telle attention aux détails se transforme vite en atout majeur pour attirer de nouveaux visiteurs.
II. Comprendre votre clientèle
Avant de pouvoir personnaliser l’expérience de vos clients, il est essentiel de les comprendre. Cela veut dire savoir qui ils sont et ce qu’ils espèrent recevoir de leur expérience. Cela implique de collecter et d’analyser des données sur les préférences et comportements passés, afin de mieux anticiper leurs besoins futurs. Communiquer ouvertement et recueillir des retours tout au long de leur séjour peut également fournir des informations précieuses pour personnaliser leurs expériences de manière significative et impactante. En fin de compte, il s’agit de créer un sentiment d’attention et de soin qui rend chaque client spécial et valorisé.
A. Recueil de données clients
Pour entamer la personnalisation du séjour d’un client, commencez par réunir des informations clés grâce par exemple à un logiciel CRM, à des formulaires de réservation en ligne, etc…
Vous recueillerez ainsi des informations telles que leurs préférences de chambre (avec vue, lit double/simple, à proximité du lobby, loin de l’ascenseur, au RDC, avec une douche ou avec une baignoire, etc.), les activités qu’ils ont appréciées lors de visites antérieures (spa, spectacle, restaurant, etc.) ou les requêtes spéciales qu’ils ont pu faire (aménagement spécifique suite à une allergie ou toute autre condition particulière).
B. Utiliser ces données
Une fois ces données en main, il est important de les intégrer (avec par exemple un système de gestion de la relation client) où elles peuvent être analysées et mises à la disposition de toute l’équipe.
Ainsi, un client récurrent sera immédiatement reconnu et ses préférences pourront être prises en compte dès le début de son séjour, sans qu’il n’ait besoin de les répéter.
De plus, ces informations peuvent permettre de créer des offres ciblées ou des packages sur mesure qui reflètent les intérêts découverts, assurant aux clients de vivre une expérience qui leur ressemble.
III. Intégration de la personnalisation dans l’offre de l’hôtel
Maintenant que vous savez ce que vos clients veulent, il suffit d’intégrer cette connaissance dans les différents aspects de votre offre hôtelière. Chaque détail compte, et montrer aux clients que vous avez pris note de leurs préférences passées et agi en conséquence, contribue grandement à les faire sentir valorisés et à construire une expérience client d’exception.
A. Les chambres
Enrichissez l’expérience de séjour en personnalisant les chambres avec les préférences spécifiques de vos clients. Par exemple, si votre système indique qu’un client régulier préfère une literie moelleuse, prenez les devants pour équiper sa chambre d’un surmatelas douillet avant même qu’il ne franchisse la porte. Pour un autre client qui apprécierait une ambiance de détente après une longue journée de réunions, vous pourriez prévoir une sélection de thés relaxants et une playlist de musique douce disponible dans la chambre. Ajustez également vos recommandations en fonction de leur historique : parler du nouveau restaurant de fruits de mer qui à ouvert un peu plus loin à un client qui aime ça le surprendra certainement plus que si vous lui recommandiez la brasserie d’à côté qu’il connaît déjà.
Ce sont ces touches personnalisées qui transformeront un simple séjour à l’hôtel en belle expérience, et marqueront positivement l’esprit de vos hôtes.
B. Les services supplémentaires
Élargissez la notion de service en offrant des extras personnalisés. Si un client aime se détendre, vous pourriez lui proposer une offre pour un massage relaxant au spa de votre hôtel. Pour un client fréquemment en déplacement professionnel, mettez à disposition un transfert confortable depuis ou vers l’aéroport, une bonne connexion wifi, etc. Ce sont ces attentions personnalisées qui montrent à vos clients qu’ils sont importants pour votre établissement.
IV. Utiliser la technologie
La technologie moderne vous fournit une palette d’outils innovants qui facilitent grandement la personnalisation des séjours :
- Des systèmes de gestion de la relation client (CRM) permettent de stocker les préférences des clients et de les rappeler instantanément à l’arrivée de ces derniers.
- Des applications mobiles offrent la possibilité de communiquer directement avec les clients et de leur proposer des services personnalisés en temps réel.
- Etc.
Grâce à ces technologies, les hôteliers peuvent offrir une expérience unique et mémorable à chaque client, augmentant ainsi la satisfaction et la fidélité à long terme.
A. Une solution CRM
Avec un CRM, vous pouvez envoyer facilement des messages spéciaux aux clients, comme des bons de réduction pour leur anniversaire ou leur rappeler les chambres qu’ils aiment. Par exemple, vous pourriez leur offrir une boisson gratuite ou un surclassement s’ils reviennent séjourner chez vous. Cet outil aide à faire sentir aux clients qu’ils sont importants pour vous, en leur montrant que vous vous souvenez de ce qu’ils aiment et en rendant leur expérience chez vous plus personnelle et agréable.
B. Applications mobiles hôtelières
Les applications mobiles rendent les choses encore plus pratiques pour les clients. Ils peuvent utiliser leur téléphone pour demander des services comme un oreiller supplémentaire ou une réservation au restaurant de l’hôtel. Les suggestions de l’application peuvent aussi être adaptées pour proposer, par exemple, un massage au spa si votre client a tendance à réserver une séance de détente lors de ses visites. Cela crée une expérience sur mesure, confortable et accessible du bout des doigts.
V. Mesurer l’efficacité de votre stratégie de personnalisation
Pour évaluer l’efficacité de votre stratégie de personnalisation, il est essentiel de suivre certains indicateurs clés. Vous pourriez mesurer le taux de fidélisation des clients ou surveiller l’augmentation des réservations répétées depuis l’implémentation des nouvelles pratiques. Des enquêtes de satisfaction client vous aideront également à recueillir des avis directs sur les améliorations perçues. Ces données vous fourniront des informations précieuses pour peaufiner votre approche et continuer à accroître la satisfaction client.
A. Surveiller l’impact sur la satisfaction client
Assurez-vous que les ajustements réalisés se reflètent favorablement dans les retours d’expérience, qu’ils soient recueillis via des enquêtes de satisfaction post-séjour ou à travers les commentaires laissés sur les plateformes de revues en ligne. Des scores de satisfaction en hausse et des témoignages positifs sont souvent des signes indicateurs d’un service bien reçu et adapté aux besoins du client, révélant ainsi l’efficacité de votre approche personnalisée. Prenez également en compte les suggestions et critiques pour continuer à améliorer et affiner votre offre. Vous pouvez utiliser par exemple l’indicateur de fidélité : le Net Promoter Score (pour en savoir plus).
B. Analyse des performances de vente
Il est également important de contrôler si votre stratégie de personnalisation conduit à une hausse des réservations et à une amélioration des revenus de votre établissement. Analysez vos données de vente avant et après la mise en œuvre de vos mesures personnalisées pour identifier des tendances positives. Un suivi régulier des performances financières vous permettra de juger de la pertinence de vos actions et d’ajuster votre stratégie si nécessaire pour maximiser le retour sur investissement.
Conclusion
En conclusion, personnaliser l’expérience de vos clients peut considérablement améliorer leur satisfaction et les encourager à revenir. En prenant le temps de comprendre leurs besoins et en utilisant la technologie pour offrir un service sur mesure, vous pouvez vous démarquer dans un marché compétitif. N’oubliez pas de mesurer l’effet de ces changements pour continuer à améliorer vos services. Une stratégie de personnalisation réussie est essentielle pour construire une base solide de clients satisfaits qui apprécient et recommandent votre établissement.
