Aujourd’hui, la e-réputation est importante. Tout le monde le sait et tout le monde le fait : inciter ses clients à publier des commentaires sur les réseaux sociaux et sites d’avis.
Néanmoins, tout le monde n’obtient pas le même résultat. Pourquoi ? Parce que certains hôteliers travaillent leur e-réputation bien plus en profondeur que d’autres.
Experience vous révèle 3 points cachés, clés de leur succès
Bonne lecture !
E-réputation : comprendre le sujet
La première étape consiste à mieux comprendre le sujet de la e-réputation. Il ne s’agit pas d’une simple note affichée sur le Web. C’est véritablement le reflet de tout ce que représente votre hôtel, son image publique.
“Oui mais ça ne reflète pas la réalité !!! J’en ai marre ; ce ne sont que mes clients fâchés qui mettent des commentaires !!! Donc résultat, je m’en moque et je ne vais même plus regarder Tripadvisor.”
Voilà la réaction caractéristique d’un hôtelier désabusé par le système, un hôtelier qui a perdu tout espoir de pouvoir y faire quelque chose. En nous pouvons aisément le comprendre !
Malheureusement, voilà assurément une très mauvaise façon d’appréhender le problème. Car ce qui est écrit sur le Web est ce que vos futurs clients potentiels penseront de votre hôtel. Ne vous faites aucune illusion : ils n’auront pas le réflexe de s’arrêter un moment pour réfléchir et conclure : “Ah, mais ce ne sont que les clients fâchés qui ont dû commenter ! En fait l’hôtel peut et doit être super.”
Ce phénomène tout à fait classique existe dans tous les domaines. Un exemple : lorsque Netflix affiche un nouveau film avec une note de 1 sur 5 et qu’il n’y a aucun acteur connu que vous appréciez, allez-vous quand même réserver une soirée entière pour le regarder ?
Donc, s’il vous plaît, mettez de côté vos griefs et constatez par vous-même que la e-réputation n’est pas nécessairement reliée à la réalité. En vérité, elle est à 100 % reliée à la réalité perçue par l’internaute qui cherche à voyager dans votre région.
Point 1 : la qualité de votre hôtel
La première étape est évidente, bien que trop souvent oubliée ou sous-estimée : la qualité de votre hôtel et de son service clients.
Il ne sert à rien de parler d’e-réputation sans évoquer les points faibles de votre hôtel, points à travailler après les avoir ainsi divisés :
- Ceux que vous connaissez déjà ; vous savez qu’ils doivent être rectifiés ;
- Ceux soulevés par vos clients pendant leur séjour ;
- Et ceux dont vos clients parlent sur Internet, après leur départ.
Bien entendu, la troisième catégorie compte un maximum dans la balance de votre e-réputation. Elle est celle qui nuira le plus.
Mais ceci n’est qu’une facette du problème. Plus près de la source se trouve une autre facette bien plus déterminante, qui en outre et surtout présente l’énorme avantage de pouvoir être entièrement contrôlée par vous : le service clients.
Vous devez toujours voir et savoir comment améliorer votre service et vos relations clients. Pour y parvenir, le meilleur moyen reste d’améliorer la compréhension de leurs besoins et attentes. Le maître mot est anticiper.
Voici un exemple très simple qui s’est produit récemment : une femme fait une réservation dans un hôtel pour fêter les 50 ans de son mari. L’hôtel, grâce à certains outils, réussit à obtenir cette information en amont et peut donc préparer l’événement, également avec la personne. Le succès était garanti. Et il fut tel qu’il se traduisit par une excellente note de 5 / 5 sur TripAdvisor.
Bien sûr, vos clients ne vont pas tous poster des commentaires sur le Web. Mais certains qui viennent pour des moments particuliers, s’ils sont correctement identifiés et servis, le feront, et souvent avec des avis vraiment très favorables. L’effet extrêmement positif sera remarquable et pourra même contrebalancer des propos plus tièdes voire négatifs.
Point 2 : les désagréments inexprimés
Néanmoins, vous ne pouvez pas vous limiter à ne travailler que sur le positif. Il vous faut aussi agir sur les commentaires négatifs.
Les nouvelles générations communiquent principalement par des biais informatiques (SMS, e-mail, WhatsApp, Facebook, Messenger, etc.). Peu d’entre eux déclareront ouvertement leurs désagréments auprès de vos équipes. Vous devez désormais composer avec ce phénomène. Par contre – et vous le savez – ils rentreront chez eux et partageront en ligne ce qui ne leur a pas plu dans votre établissement.
À l’heure actuelle, nous enregistrons des chiffres pouvant aller jusqu’à 30 à 40 % de personnes ne s’exprimant plus librement en cas de “petit problème”.
Nous n’évoquons pas ici les problèmes énormes qui font hurler vos clients pendant “2 heures” à la réception, mais les petits détails nuisibles qui finiront par vous valoir une note de 3 ou moins sur TripAdvisor. Ce sont ces détails qu’il vous faut découvrir au plus vite et annihiler.
Il n’y a hélas plus le choix aujourd’hui : vous devez pousser vos clients à communiquer pendant leur séjour. Vos réceptionnistes le font probablement déjà et parfois avec succès. Mais rappelez-vous que certains de vos clients ne parleront pas à un être humain. Ils ne le feront que via une plateforme informatisée (SMS, e-mail, chat).
Il est donc devenu impératif de partir à la pêche aux nuisances ressenties pendant le séjour. Vous éviterez ainsi de nombreux commentaires négatifs sur le Web.
Un commentaire négatif nécessite en moyenne dix commentaires extrêmement positifs pour ne plus avoir d’effet néfaste sur votre hôtel et son e-réputation.
Point 3 : les coordonnées clients
Tout cela est bien joli ! On anticipe, on envoie des mails et des SMS, on incite les clients à partager leur séjour, etc. Mais… où sont ces coordonnées clients absolument vitales pour communiquer ? Voilà un autre aspect clef du problème !
Oui, les OTA ne vous donnent pratiquement plus ces coordonnées. Or, constat chiffré alarmant, en mai dernier par exemple, 54 % des réservations en ligne étaient faites via 3 OTA…
Comment demander à ces 54 % de partager leur avis sur Internet si vous n’avez aucun moyen d’entrer en contact avec eux ?
C’est donc ce point 3, en apparence le plus éloigné, qui est en fait essentiel à la résolution et la gestion de votre e-réputation. Il est temps de reprendre le contrôle de votre Kardex clients afin de les pousser à parler de vous sur le Web.
Vous avez de multiples moyens pour le faire :
- Prime pour vos réceptionnistes si au moins 80 % des adresses e-mails sont présentes dans le PMS ;
- Fiche de police à l’arrivée de vos clients ;
- Récupérer l’e-mail au moment de se connecter au wi-fi ;
- Obtenir l’e-mail en échange d’un code promo pour les futures réservations ;
- Etc.
Découvrez comment Experience peut aider votre hôtel !
Conclusion : la e-réputation est le reflet de plusieurs éléments
- Votre capacité à reprendre en main la collecte des coordonnées clients ;
- Votre efficacité à détecter et résoudre les nuisances dont souffrent vos clients pendant leur séjour ;
- La qualité de votre hôtel et de votre service clients ;
- La quantité de clients que vous parvenez intelligemment à inciter au partage de leur expérience dans votre établissement.
Actuellement, beaucoup trop d’hôtels se contentent de travailler sur le point 4. C’est très bien évidemment mais c’est insuffisant. Gardez en mémoire, s’il vous plaît, et exécutez de façon stable et complète cette simple règle et recommandation : pour développer son e-réputation, il faut agir sur l’ensemble des 4 points énoncés. Règle incontournable ! La réussite est à la clef.
