CRM pour Restaurant : L’Ingrédient secret pour une relation client aux petits oignons

Qu’est-ce qu’un CRM pour restaurant ?

Sur le papier, un CRM est une base de données. Mais en réalité, c’est un point d’ancrage pour votre relation client.

Un simple carnet d’adresses (ou un tableur Excel) stocke des informations de manière statique : Nom, Email, Téléphone.

Un CRM pour restaurant connecte ces informations de manière dynamique selon l’activité de votre établissement :

• Historique de réservation : Est-ce sa 1ère ou sa 10ème visite ?
• Préférences : Préfère-t-il la table près de la fenêtre ?
• Consommation : Commande-t-il toujours ce Sancerre ?
• Informations clés : Est-il allergique aux arachides ? Fête-t-il son anniversaire ?
• Feedback : A-t-il laissé un avis négatif la dernière fois ?

   

En un coup d’œil, votre équipe passe d’un « Bonjour » générique à un « Bonjour Madame Dupont, ravie de vous revoir. Une table pour deux près de la verrière, comme vous aimez ? ».

La différence en termes d’expérience client est colossale.

Avant et après le repas : comment le CRM bâtit la fidélisation

Avant même de parler de marketing ou de ventes, le premier super-pouvoir d’un CRM est d’améliorer l’expérience client pure. Ce travail de fidélisation commence bien avant que le client ne tienne son menu et se poursuit bien après qu’il ait payé l’addition.

Le « Pre-Eat » : Anticiper les besoins avant l’arrivée

C’est ce qu’on appelle la phase de « pre-repas » : une communication automatisée, déclenchée par la réservation, qui vise à anticiper les besoins. « Avez-vous besoin d’une chaise bébé ? », « Avez-vous une préférence pour la terrasse ? », « Devons-nous informer la cuisine d’une allergie ? ». Ce n’est pas seulement du service client, c’est de l’hospitalité proactive. Vous montrez au client que son confort est votre priorité, tout en permettant à votre équipe en salle d’être parfaitement préparée, réduisant le stress et les frictions à l’arrivée.

Le « Post-Eat » : Transformer le feedback en action

Le voyage relationnel ne s’arrête pas à l’addition. La phase « après-repas » est tout aussi cruciale. Quelques heures ou jours après le départ du client, le CRM envoie une enquête de satisfaction par email, SMS ou WhatsApp simple et rapide. L’objectif est alors de déterminer les zones de frictions dans l’expérience. Le service était-il trop long ? La musique trop forte ? Le plat signature en dessous des attentes ? Ce feedback immédiat est une mine d’information. Il vous permet d’identifier un client mécontent avant qu’il ne s’exprime publiquement et de prendre des mesures correctives concrètes. 

Les avantages universels : efficacité et marketing ciblé

Avant de plonger dans les spécificités de chaque type d’établissement, plusieurs fonctions du CRM sont vitales pour l’ensemble des restaurants.

Rationaliser vos outils et réduire vos coûts

Avant même de parler de marketing, parlons d’efficacité. Un restaurant jongle souvent avec un outil de réservation, un système de caisse, une plateforme d’emailing distincte et parfois un logiciel de gestion d’avis.

Les plateformes technologiques dédiées aux restaurants et hôtels permettent réduire le nombre d’outils utilisés et leurs coûts. En choisissant une solution unique qui centralise les informations de la réservation, la communication client avant et post repas ainsi que l’analyse, vous gagnez du temps, de l’argent et en cohérence de données. Fini les exports de fichiers Excel : tout est au même endroit.

Reprendre le contrôle de votre e-réputation

Les avis en ligne sont le nouveau « bouche-à-oreille ». Une étude de la Harvard Business School a démontré qu’une augmentation d’une étoile pouvait entraîner une augmentation de 5 à 9 % du chiffre d’affaires. 9 Français sur 10 affirment même consulter régulièrement les avis clients avant de choisir un restaurant.

Comment Experience aide-t-il ? Au lieu d’espérer passivement qu’un client satisfait laisse un avis, le CRM automatise le processus. C’est simple :

1. Faites des envois automatiques par email ou SMS après le repas pour envoyer une enquête de satisfaction.
2. Le système peut également encourager à laisser un avis public sur Google ou TripAdvisor.
   
   

Les plateformes modernes vont plus loin : elles vous aident à générer des réponses aux avis grâce à l’IA, vous permettant de maintenir une présence en ligne professionnelle et réactive et de suivre votre e-réputation facilement.

Lancer des campagnes marketing qui fonctionnent vraiment

Fini l’emailing de masse qui annonce le nouveau menu à toute votre base de données. C’est inefficace et conduit les clients à se désinscrire.

Experience, grâce à sa concaténation de données permet cette hyper-segmentation. Vous pouvez envoyer des campagnes marketing ciblées à l’image de votre restaurant basées sur :

• L’anniversaire : Envoyez automatiquement une offre (un verre de champagne, un dessert offert) une semaine avant l’anniversaire du client.
• La fréquence : Ciblez les clients qui ne sont pas venus depuis 6 mois avec une offre « Vous nous manquez ! ».
• Les préférences : Vous lancez un nouveau brunch ? Ciblez uniquement les clients locaux.

Des outils adaptés vous permettent de suivre l’impact de vos campagnes en temps réel (taux d’ouverture, clics et surtout, réservations avec revenus générés). Vous pouvez enfin analyser les performances de vos actions et justifier votre retour sur investissement.

Le CRM en action : 4 types d’établissements, 4 stratégies gagnantes

La valeur d’un CRM réside dans sa capacité à s’adapter à l’organisation et aux spécificités de chaque restaurant : du gastronomique en passant par la chaîne de restauration familiale.

Le restaurant indépendant : objectif proximité et fidélisation

Le défi : L’équipe est réduite, le budget est serré et la pérennité dépend des clients réguliers. Le gérant connaît ses habitués, mais cette connaissance n’est pas partagée.

La solution CRM : Pour un établissement indépendant, le CRM est un outil de productivité et de fidélisation.

• Combattre les « No-Show » : L’envoi automatique de confirmations de réservation et de rappels par email ou SMS avant le repas réduit drastiquement les tables vides.
• Partager la connaissance : Le nouveau serveur ne peut pas connaître les habitudes de Mme Dubois. Le CRM, si. Une simple note (« préfère l’eau plate », « aime les tables calmes ») sur la fiche client change tout l’accueil.
• Maximiser la rentabilité : C’est ici que les statistiques sont cruciales. Pour un indépendant, fidéliser un client via des campagnes ciblées coûte bien moins cher que d’en acquérir de nouveaux.

   

Le groupe de restaurants : harmonisation de l’expérience

Le défi : Vous avez plusieurs établissements. Comment garantir que l’expérience est cohérente ? Comment savoir si un client du restaurant A est aussi un client du restaurant B ?

La solution CRM : Pour un groupe, le CRM devient un outil stratégique de centralisation.

• Base de données unifiée : Vous devez regrouper vos données dans une base CRM unique. Grâce à une synchronisation avec vos systèmes de réservation de tables de chaque établissement, un client est enfin reconnu comme un client du groupe, peu importe l’enseigne qu’il visite.
• Programme de fidélité global : Certaines solutions technologiques comme Experience peuvent gérer un programme de fidélité unifié ou un système de récompense. Cela renforce la marque « groupe » et encourage la découverte des autres établissements.
• Pilotage : Le siège peut analyser la performance, la fréquence de visite ou la « Valeur Vie Client » (Customer Lifetime Value) sur l’ensemble du réseau et non plus silo par silo.

   

Le restaurant appartenant à un hôtel : synergie totale

Le défi : L’hôtel et le restaurant portent le même nom. L’expérience doit être fluide, sans couture. Le client ne doit pas sentir de friction entre les deux entités.

La solution CRM : C’est le point ultime de l’hospitalité. La clé est d’intégrer le CRM de l’hôtel (PMS) avec le système de réservation de tables du restaurant. L’objectif est de regrouper vos données hôtel & restaurant dans une base CRM unique.

• Avant l’arrivée : Le CRM de l’hôtel note une réservation pour un « Séjour Anniversaire ». L’info est poussée au CRM du restaurant, qui prépare automatiquement le champagne pour le dîner du client.
• Pendant le séjour : Les revenus issus du restaurant peuvent être remontés dans le CRM, alimentant ainsi les possibilités de segmentation futures (exemple de segmentation : client de l’hôtel ayant dépensé plus de 80 euros au restaurant)..
• Analyse croisée : Cette vision à 360 degrés permet non seulement une expérience mémorable, mais aussi d’analyser les performances restaurant & hôtel de manière conjointe. Vous pouvez enfin facilement répondre à des questions comme : « Quel pourcentage de nos clients hôtel dîne au restaurant ? » ou « Les clients du restaurant réservent-ils ensuite des chambres ? »

   

Le restaurant distinct, situé dans un hôtel : double jeu marketing

Le défi : C’est le scénario le plus complexe. Le restaurant (ex: « Le Comptoir Urbain ») a sa propre identité, distincte de l’hôtel, pour attirer une clientèle locale et ne pas être catalogué « restaurant d’hôtel » vu comme froid ou de qualité moyenne.

La solution CRM : Ici, la segmentation est vitale. Le CRM doit gérer deux stratégies marketing en parallèle depuis une seule base de données (idéalement synchronisée avec le PMS et le système de réservation).

• Les clients de l’hôtel
  • Objectif : Les convertir en clients du restaurant pendant leur séjour ou les inciter à revenir grâce à des offres combinant hôtel + restaurant.
  • Comment : Communiquer le restaurant comme une expérience pratique et agréable pour les résidents, par exemple : « Profitez d’un dîner signature directement depuis votre chambre » ou « Réservez un package nuitée + dîner ».
    
    
• Les clients locaux
  • Objectif : Stimuler la fidélisation au restaurant et à terme, les convertir en clients de l’hôtel.
  • Comment : Promouvoir le restaurant sous sa propre identité avec des événements et offres spéciales.
    
    

Le CRM : le pivot de la stratégie
Il permet de connaître le comportement de chaque client et d’adapter le message : savoir qu’un client local est aussi client de l’hôtel (ou l’inverse) permet d’envoyer les offres les plus pertinentes et maximiser les revenus des deux entités.

Le CRM est le seul outil capable de savoir qu’un client « local » est aussi un client « hôtel » et d’adapter le message pour maximiser les revenus des deux entités.