Après des années de travail sur les OTA, je peux aujourd’hui mettre à jour les nombreuses astuces qu’ils utilisent et qui affectent directement les bénéfices de votre hôtel.
Ces astuces sont bien plus que de simples “trucs”. Il s’agit en fait de véritables détournements au détriment de vos revenus mais pour leur profit à eux.
Afin de vous simplifier la vie, j’ai créé un séminaire gratuit, dédié aux hôteliers, avec pour but d’assainir votre profession pour le bien de tous.
Dans l’article ci-dessous, vous trouverez une version très simplifiée de mon séminaire, visant à vous présenter ces 9 détournements et à vous donner immédiatement des outils pour reprendre les rênes de votre commercialisation.
Les OTA ont des budgets pratiquement illimités et vous écrasent de leur puissance. Pourtant, de nombreux hôtels arrivent à les tenir en bride et à très bien s’en sortir. Les hôteliers qui y parviennent connaissent et ont appliqué ces 9 astuces avec une extrême précision.
Bonne lecture !
L’histoire de Bob le voyageur
Afin d’illustrer cet article et le rendre plus vivant, nous allons créer ensemble un personnage fictif : Bob le voyageur.
Bob a 42 ans et a décidé de venir à Cannes pour 1 semaine avec sa femme et son fils. Il ne sait pas précisément où il a l’intention de séjourner, mais il sait qu’il veut partir pendant le mois de juillet.
Son périple pour trouver un hôtel va commencer.
Pour comprendre plus facilement cet article, j’ai simplifié le parcours-type d’un client.
Ils détournent votre e-réputation
La première réaction de Bob est de sonder TripAdvisor pour trouver son hôtel. Comme il ne sait pas trop comment s’y prendre, il va simplement regarder quelques beaux établissements sur TripAdvisor.
Après quelques recherches, il finit par découvrir un hôtel qui lui semble bien et clique sur “Voir les prix”. Mais là… grande surprise, les prix qui s’affichent sont ceux de Booking, Expedia, etc. !
Astuce OTA : ils profitent de vos efforts, usurpent vos divers investissements pour obtenir une belle e-réputation (service client, qualité de l’hôtel, amabilité du personnel, etc.) et se placent directement sur les sites de commentaires comme Trivago, TripAdvisor, Kayak, etc.
Pas de de pub à faire, juste prendre la main sur vos futurs clients au moment où ils repèrent votre hôtel !
Ils détournent vos prix
Après avoir cliqué sur “Voir les prix”, Bob le voyageur détecte une offre intéressante avec un prix correct sur Booking.com. Il décide donc d’en savoir plus. Il est alors immédiatement assailli par des annonces chocs telles que : “Best price guarantee”, “The best offer for this hotel”, etc.
Il a donc le sentiment d’avoir trouvé le meilleur prix. Et pourtant, le matraquage continue avec des messages lui donnant l’impression que cette offre va bientôt expirer “Plus que 2 chambres”, “2 autres personnes sont en train de visionner cet hôtel”, etc. Bob est d’une certaine façon acculé.
Il est ainsi exhorté à faire sa réservation instantanément .
Astuce OTA : alors que vous avez probablement de meilleurs tarifs en direct, ils créent un sentiment de panique chez le client et le poussent à réserver sa chambre tout de suite sans prendre le temps de vous appeler ou de comparer.
Ils détournent votre bouche à oreille
27 % des réservations d’hôtels commencent par du bouche à oreille. Il est donc pertinent de conclure que les “avis des autres” sont importants. Ce chiffre est à nouveau étayé par une constante observable : 56 % des recherches d’hôtels vont, à un moment donné ou un autre, transiter par un site de commentaires en ligne.
Lorsque Bob regarde la page de votre hôtel sur Booking.com, aussitôt lui sont proposés les autres hôtels que certains internautes ont également consultés ou réservés.
Astuce OTA : votre futur client pense que si d’autres internautes ont consulté le même hôtel, cela signifie alors qu’ils ont des goûts et désirs similaires. Les recommandations des OTA prennent donc de la valeur ; et il leur fera confiance.
Ils détournent votre marque
Bob semble avoir arrêté son choix. Il a trouvé un hôtel qui correspond à ses critères de prix, de situation géographique et de qualité. Mais voilà, ce n’est pas tous les jours que Bob voyage à Cannes. Il aimerait donc valider un peu plus sa sélection.
Il copie / colle donc le nom de l’hôtel sur Google et va tenter de dénicher d’autres renseignements à son sujet. En quelques clics, la quantité d’informations aisément accessibles est impressionnante : photos, avis clients, détails, etc.
Mais, petit problème, les premiers à mettre ces informations en avant ne sont pas vous. Ce sont vos revendeurs.
Astuce OTA : 50 % des internautes vont rechercher sur Google le nom de l’hôtel retenu avant de procéder à une réservation. En faisant des Adwords sur votre nom, les OTA annihilent toutes vos chances de récupérer vos clients en direct.
Ils détournent vos réservations
Malgré toutes ces incitations à réserver chez vos concurrents, Bob maintient son premier point de vue et réserve finalement dans votre hôtel ! Mais il n’a pas fait sa réservation en direct. Suite à tout son parcours, il a effectué son achat sur Booking.com.
Est-ce bien grave ? – Me direz-vous.
Oui et non. Il est clair que vous auriez pu très facilement le récupérer en direct, mais au moins vous avez fini par avoir le client. Et il vaut mieux payer 15 – 25 % de commissions sur votre chambre plutôt que de ne pas la réserver.
Pourtant, autre rebondissement tout à fait possible, Bob n’arrivera jamais dans votre hôtel. Il finira par annuler sa réservation et vous n’entendrez plus jamais parler de lui.
Astuce OTA : afin de rendre un “bon service” à leurs clients, les OTA n’hésitent plus aujourd’hui à envoyer un mail entre l’achat et l’arrivée de votre client, l’informant qu’il peut accéder à un autre hôtel similaire au vôtre mais pour un prix moins cher.
Le client n’hésitera pas longtemps avant d’annuler sa réservation chez vous pour en faire une chez votre concurrent le plus “agressif” sur les prix.
Ils détournent votre kardex
Prenons le cas de figure où Bob n’a pas décidé d’annuler sa réservation dans votre hôtel. Il va donc arriver chez vous d’ici quelques jours. Mais sa réservation n’ayant pas été faite en direct, vous n’avez que très peu de moyens d’entrer en contact avec lui.
Au mieux, vous disposez d’une adresse e-mail temporaire fournie par Booking et ne laissant passer que les messages qu’ils jugent en accord avec leur “politique”.
Au pire, vous n’avez… RIEN. Absolument aucun moyen de contacter votre client.
Astuce OTA : en faisant réserver votre client via leur plate-forme, les OTA ont la main sur lui et la gardent. N’espérez pas qu’ils vous transmettent ses coordonnées. Ils vous enlèvent ainsi la possibilité de communiquer avec vos clients et le font bien sûr à votre place, s’assurant ainsi un futur prometteur. Quelle jolie petite astuce ! Ceci est la première pierre à leur édifice de fidélisation de votre clientèle.
Ils détournent votre relation client
Parce que vous n’avez aucun moyen de contacter Bob, les OTA vont se faire un plaisir de jouer au petit hôtelier à votre place.
Que ce soit avant le séjour, pendant ou après celui-ci, les OTA vont faire le maximum pour accompagner votre client et lui offrir une expérience extraordinaire.
Réservation de Shuttle, proposition de restaurants autour de votre hôtel, contrôle qualité pendant séjour, enquête de satisfaction, etc. Vous voilà spoliés de vos fonctions et services ! Mais votre client, lui, est bel et bien traité comme un prince par son cher OTA.
Astuce OTA : en accompagnant et en rendant service à votre client pendant toute la durée de son séjour, les OTA établissent une relation forte et durable avec chacun de vos clients. Ils deviennent le centre principal d’informations pour votre client.
Au yeux de votre client, vous risquez de n’être plus qu’un mur et des chambres.
Ils détournent votre fidélisation
Bob quitte votre hôtel après un séjour qui s’est en fait très bien passé. Il est content et lorsque Booking.com lui demande de mettre un commentaire sur votre hôtel, il le fait et vous met une bonne note.
Quelques jours après avoir inscrit sa note, notre Bob reçoit un mail très intéressant. Il va découvrir qu’en s’inscrivant sur le programme XX de l’OTA, il pourra bénéficier de meilleurs tarifs sur toutes ses futures réservations, voire même des nuitées gratuites.
Bob se réjouit et prend la décision d’effectuer toutes ses futures résa directement sur l’OTA. Il sait qu’il pourra ainsi économiser de l’argent.
Astuce OTA : dans les 10 dernières années, le coût d’acquisition client a été multiplié par 16 et est désormais 500 % plus cher que le coût de fidélisation. Les OTA l’ont bien compris et jouent sur ce levier pour renforcer leurs bénéfices.
Ils ne lésinent pas sur les avantages à offrir afin de fidéliser vos clients.
Ils détournent votre suivi client
La vie de Bob a repris son cours. Il est revenu chez lui avec sa femme et son fils. Il a repris son petit train-train quotidien et rêve déjà de ses prochaines vacances.
Pour préparer ce nouveau voyage, il va être très régulièrement aidé et sollicité par l’OTA sur lequel il avait fait sa première réservation. Ils vont lui envoyer des idées de séjour, des promotions d’hôtels et d’autres e-mailings l’invitant à consommer une fois de plus sur leur plate-forme.
Après plusieurs mois de ce martèlement continu, Bob décide de finaliser son nouveau séjour. Il allume son ordinateur, ouvre Internet, va sur Google et tape “Booking.com”.
Vous venez de perdre définitivement votre client ! Et avec lui… une bonne partie de vos bénéfices !
Astuce OTA : pourquoi les OTA font-ils autant de mailings ? Parce qu’ils savent pertinemment à quel point et combien cela leur rapporte ! Ils savent qu’il s’agit aujourd’hui de l’un des meilleurs moyens pour augmenter leurs bénéfices.
Ils peuvent bien dépenser une fortune pour acquérir un nouveau client. Cela n’est pas important à leurs yeux car ils récupéreront le bénéfice grâce à un suivi client intensif l’invitant à se fidéliser à leur plate-forme.
Conclusion
Ces 9 astuces ne semblent pas si incroyables lorsqu’on les lit. Il n’y a rien de mystique ou de magique. Il n’y a rien de compliqué. Vos clients sont incités à réserver sur un site vous facturant des commissions par une série de détournements intelligemment construite. La victime de cette escroquerie, c’est vous, chers hôteliers. MAIS…il y a une bonne nouvelle, pour VOUS !
Il existe 9 moyens extrêmement simples à mettre en oeuvre pour récupérer le contrôle sur vos clients et récupérer l’argent que vous perdez.
Certaines de ces astuces peuvent être mises en place par vous-mêmes et d’autres nécessiteront l’aide de bons fournisseurs. Néanmoins, vous devez impérativement les connaître afin d’être en mesure de choisir avec qui et comment travailler.
