Durant la crise du COVID-19, j’ai eu la chance de collaborer avec Fabienne Ardouin (Co-Présidente de la Commission Europe Internationale et Numérique – GNI) afin d’aider des milliers d’hôteliers à communiquer à leurs clients.
Chaque hôtel étant unique avec une situation bien particulière, Fabienne et moi-même avons préparé plusieurs scénarios que nous avons par la suite traduits dans de nombreuses langues, avant de les distribuer à l’ensemble des hôteliers faisant partie de ce réseau.
Aujourd’hui, nous arrivons (enfin) à la sortie du tunnel ! Et vous avez toujours la possibilité de vous inspirer du travail fourni par Experience Hotel et le GNI afin de préparer vos futures communications.
Découvrez 7 modèles de mails hôteliers qui ont tous extrêmement bien marché pendant la crise.
Bonne lecture !
1. Comment allez-vous ?
==================== FRANCAIS ====================
Comment allez-vous ?
Cher Client,
Comment allez-vous ? Et vos proches ?
La situation est certes difficile. C’est le moment de faire preuve de solidarité, d’être à l’écoute et d’aider, philosophie que nous avons toujours défendue en s’efforçant d’être le meilleur hôte et en offrant le meilleur service à nos clients.
Il nous a donc semblé important aujourd’hui de vous demander quelques nouvelles. Nous ne pouvons pas nous rapprocher mais la communication est toujours possible.
Prenez bien soin de vous et de votre entourage.
Chaleureusement,
==================== ANGLAIS ====================
How are you?
Dear Guest,
How are you and your loved ones?
The situation is certainly difficult. Now is the time to show solidarity, listen, and help; a philosophy that we have always followed by striving to be better hosts and providing the best service to our customers.
It is thus just as important for us today to ask you for some news. We cannot be near, but we can always communicate.
Take good care of yourself and those around you.
Warmly,
==================== ESPAGNOL ====================
¿Cómo están?
Querido cliente,
Cómo está usted ? ¿Y sus seres queridos?
La situación es ciertamente difícil. Ahora es el momento de mostrar solidaridad, escuchar y ayudar, una filosofía que siempre hemos defendido al esforzarnos por ser el mejor anfitrión y ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes.
Así que hoy nos pareció importante pedirle algunas noticias de usted. No podemos acercarnos, pero la comunicación siempre es posible.
Cuídese bien y a los que le rodean.
Atentamente,
==================== ITALIEN ====================
Come state?
Gentile cliente,
Come sta? E i suoi cari?
La situazione è certamente difficile. Questo è il momento di fare prova di solidarietà, di essere all’ascolto e di aiutare, filosofia che abbiamo sempre difeso sforzandoci di essere il miglior albergatore e offrendo il miglior servizio ai nostri clienti.
Ci è dunque sembrato importante chiedervi come state. Non possiamo essere vicini fisicamente ma la comunicazione è sempre possibile.
Prendete cura di voi e dei vostri cari.
Cordialmente.
2. Gardons le moral
==================== FRANCAIS ====================
Gardons le moral
Cher Client,
Et le confinement continue… Pourquoi ne pas exploiter cette retraite imposée en développant de nouvelles activités !
Mon équipe se joint à moi pour vous en suggérer quelques-unes.
Le nettoyage de printemps par exemple, au résultat aussi agréable qu’utile. Rafraîchissez votre logement, videz les placards et mettez de la couleur.
Réaménagez votre appartement ou votre maison : une nouvelle organisation est souvent synonyme de renouveau. Bouger meubles et canapé, améliorer la décoration, etc. sont sources de création et procurent finalement bien du plaisir.
Pratiquez régulièrement une activité sportive. Parfois difficile au début mais tellement bon pour le moral et la santé du corps. Et toute la famille peut participer, dans la joie et la bonne humeur.
Peut-être avez-vous d’autres idées à partager que nous pourrions aussi communiquer !
Donnez-nous de vos nouvelles, également sur les objectifs que vous vous êtes fixés et que vous avez atteints durant cette période !
Je vous souhaite à chacun courage et création !
Sincères amitiés,
==================== ANGLAIS ====================
Chin Up
Dear Guest,
And the confinement continues… Why not take advantage of this obliged retirement by trying new activities!
My team and I wanted to share some of them with you.
Spring cleaning, for example, with a result as pleasant as it is useful. Refresh your home, empty the cupboards and add some color.
Renovate your apartment or your house: a new organization is often synonymous with renewal. Move furniture and sofa, improve decoration, etc. are sources of creativity and ultimately provide a lot of pleasure.
Regularly practice a sport. Sometimes difficult at the beginning, but so good for the morale, health, and body. The whole family can participate, in joy and good humor.
Perhaps you have other ideas to share that we could also communicate!
Give us your news, and the goals that you have set and achieved during this period!
I wish you each courage and creativity!
Sincerely,
==================== ESPAGNOL ====================
Mantener la moral
Querido cliente,
Y el encierro continúa … ¿Por qué no explotar esta jubilación impuesta desarrollando nuevas actividades!
Mi equipo se une a mí para sugerirle algunos de ellos.
Limpieza de primavera, por ejemplo, con un resultado tan agradable como útil. Actualice su alojamiento, vacíe los armarios y agregue color.
Reorganice su apartamento o su casa: una nueva organización a menudo es sinónimo de renovación. Mueva muebles y sofás, mejore la decoración, etc. son fuentes de creación y, en última instancia, procuran mucho placer.
Practica una actividad deportiva regularmente. A veces es difícil al principio pero muy bueno para la moral y la salud del cuerpo. Y toda la familia puede participar, con alegría y buen humor.
¡Quizás tenga otras ideas para compartir que también podríamos comunicar!
¡Danos sus noticias, también sobre los objetivos que ha establecido y logrado durante este período!
Les deseo a todos fuerza y creación!
Sinceras amistades
==================== ITALIEN ====================
Teniamo alto il morale
Gentile cliente,
Il confinamento continua … perché non sfruttare questo riposo forzato per sviluppare nuove attività?!
Tutta l’equipe si unisce a me per suggerirvene qualcuna:
Le pulizie di primavera ad esempio, dal risultato tanto piacevole quanto utile. Rinfrescate il vostro appartamento, svuotate gli armadi e aggiungi del colore.
Risistema il tuo appartamento o la tua casa: una nuova organizzazione è spesso sinonimo di rinnovamento. Sposta mobili e divano, migliora la decorazione, ecc. sono fonti di creazione e alla fine forniscono molto piacere.
Pratica un’attività sportiva regolarmente. A volte difficile all’inizio, ma così proficuo per il morale e la salute del corpo. E tutta la famiglia può partecipare, nella gioia e nel buon umore.
Forse hai altre idee da condividere che potremmo anche comunicare!
Dacci tue notizie, anche sugli obiettivi che hai fissato e raggiunto in questo periodo!
Auguro ad ognuno di voi coraggio e creazione!
A presto.
3. Après déconfinement
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Après déconfinement !
Cher Client,
Cette période difficile aura une fin. Prenez soin de vous-même et de vos proches ; et demeurons soudés et solidaires.
Nous espérons sincèrement que vous allez bien. De notre côté, toute l’équipe est en bonne santé et se responsabilise pour vous garantir prévention et sécurité.
L’envie de voyager et de respirer un autre air se fait de plus en plus pressante. Aussi serons-nous prêts dès le confinement terminé. Nous rouvrirons rapidement avec les meilleures conditions possibles pour vous assurer un excellent séjour qui vous fera oublier ce mauvais intermède.
Maintenez une attention vigilante encore quelques temps, mais projetez-vous aussi dans un futur plus réjouissant.
Très chaleureusement,
==================== ANGLAIS ====================
After the deconfinement!
Dear Customer,
You can be sure that this difficult period will come to an end. Take care of yourself and your loved ones; and we remain united and supportive.
We sincerely hope you are well. On our side, the team is in good health and are taking action to ensure prevention and safety.
The urge to travel and breathe another air is becoming more and more urgent. So we will be ready as soon as the containment is completed. We will soon reopen in the best possible conditions to ensure an excellent stay that will make you forget this bad interlude.
Maintain vigilance for some time, but also plan for a joyful future.
Kindest regards,
==================== ESPAGNOL ====================
¡Después de la desconfinación!
Querido cliente,
Este período difícil llegará a su fin. Cuídese a usted mismo y a sus seres queridos; y seguimos unidos y solidarios.
Esperamos sinceramente que estén bien. De nuestro lado, todo el equipo goza de buena salud y asume la responsabilidad de garantizar la prevención y la seguridad.
La necesidad de viajar y respirar otro aire se está volviendo cada vez más urgente. Así que estaremos listos tan pronto como se complete la contención. Volveremos a abrir rápidamente con las mejores condiciones posibles para garantizar una excelente estadía que lo hará olvidar este mal interludio.
Mantenga la atención vigilante durante algún tiempo, pero también planifique un futuro más alegre.
Muy calurosamente
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Dopo il confinamento !
Gentile cliente,
Questo periodo difficile finirà. Abbi cura di te e dei tuoi cari; e restiamo saldi e uniti.
Speriamo sinceramente che tu stia bene. Da parte nostra, l’intero team è in buona salute e si assume la responsabilità di garantire la prevenzione e la sicurezza.
L’impulso di viaggiare e respirare un’altra aria sta diventando sempre più urgente. Quindi saremo pronti non appena il contenimento sarà completato. Riapriremo rapidamente con le migliori condizioni possibili per garantire un soggiorno eccellente che ti farà dimenticare questa brutta parentesi.
Mantieni l’attenzione vigile per il prossimo periodo, ma anche proiettati verso un futuro più gioioso.
Cordialmente.
4. Nos mesures d’hygiène
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Nos mesures d’hygiène
Cher Client,
Le coronavirus modifie le comportement de chacun. Je voulais que vous sachiez que notre établissement renforce la prévention pour votre propre sécurité et celle de ses équipes. Des mesures supplémentaires d’hygiène sont mises en place. En voici quelques exemples :
!!! Détaillez les mesures que vous prenez en les insérant ci-dessous !!!
Le personnel d’entretien ménager non seulement nettoie mais désinfecte les chambres, chaque jour.
Toutes les zones «à contact élevé» sont désormais traitées quotidiennement avec un désinfectant complémentaire puissant (poignées de porte publiques, etc.).
Un désinfectant pour les mains est disponible dans toutes les parties communes pour votre usage. Des flacons de désinfectant pour les mains, de format voyage, sont à votre disposition dans chaque chambre. Vous serez aussi invités à les emporter avec vous.
Le personnel a été formé pour prévenir la propagation du coronavirus .Et nous continuerons de veiller à ce que l’hygiène et la propreté demeurent une priorité absolue dans toutes les facettes de nos opérations.
…
N’hésitez pas à nous questionner : nous répondrons avec soin.
Nous vous remercions pour votre bienveillance et votre fidélité.
Avec toute notre sympathie,
==================== ANGLAIS ====================
Our hygiene measures
Dear Guest,
Coronavirus is changing everyone’s behavior. I wanted you to know that our establishment has strengthened preventions for your and the team’s safety. Additional hygiene measures have been added to our procedures. Here are a few examples:
Detail the steps you take by inserting them here:
The housekeeping staff not only cleans but disinfects the rooms every day.
All “high contact” areas are now treated daily with an additional and stronger disinfectant (public door handles, etc.).
A hand sanitizer is available in all common areas for your use. Travel size hand sanitizer bottles are available in each room where you can take them with you.
Staff have been trained to prevent the spread of coronavirus and we will continue to ensure that hygiene and cleanliness remain a top priority in all the facets of our operations.
…
Do not hesitate to if you have any questions: we will answer with care.
We thank you for your kindness and loyalty.
With all our sympathy,
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Nuestras medidas de higiene
Querido cliente,
El coronavirus cambia el comportamiento de todos. Quería que supiera que nuestro establecimiento fortalece la prevención para su propia seguridad y la de sus equipos.Hemos implementado medidas de higiene adicionales. Aquí hay algunos ejemplos:
Detalla los pasos que sigues insertándolos aquí:
El personal de limpieza no solo limpia sino que desinfecta las habitaciones todos los días.
Todas las áreas de « alto contacto » ahora se tratan diariamente con un poderoso desinfectante adicional (manijas de puertas públicas, etc.).
Un desinfectante de manos está disponible en todas las áreas comunes para su uso. Las botellas de desinfectante para manos de tamaño de viaje están disponibles en cada habitación para llevar.
El personal ha sido entrenado para prevenir la propagación del coronavirus y continuaremos asegurando que la higiene y la limpieza sigan siendo una prioridad en todas las facetas de nuestras operaciones.
…
No dude en solicitarnos: le responderemos con atención.
Le agradecemos su amabilidad y lealtad.
Con toda nuestra simpatía,
==================== ITALIEN ====================
Le nostre misure di igiene
Gentile cliente,
Il coronavirus ha modificato i comportamenti di ognuno. Volevo che sapeste che il nostro albergo ha rinforzato la prevenzione per la vostra sicurezza e per quella di tutto lo staff. Delle misure supplementari di igiene sono messe in atto. Ecco a voi qualche esempio:
Dettagliate le misure che state prendendo inserendole qui:
Il personale addetto alle pulizie non solo pulisce ma disinfetta le camere ogni giorno.
Tutte le zone soggette ad un’esposizione elevata, sono oramai trattate giornalmente con un disinfettante complementare adatto (maniglie delle porte pubbliche, etc).
Un disinfettante per le mani è disponibile in tutte le aree comuni per il vostro utilizzo. Dei flaconi di disinfettante per le mani, in formato da viaggio, sono a vostra disposizione in ogni camera. Naturalmente potete portarli con voi.
Il personale è stato formato per prevenire la propagazione del virus; e continueremo a controllare affinché l’igiene e la pulizia abbiano una priorità assoluta in tutti gli aspetti delle nostre operazioni.
…
Non esitate a porci domande, sarà nostra premura rispondervi con cura.
Vi ringraziamo per la vostra gentilezza e fedeltà.
Con tutta la nostra più profonda solidarietà
5. Hôtel ouvert jusqu’à nouvel ordre
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Hôtel ouvert jusqu’à nouvel ordre
Cher Client,
Vous devez maintenir votre séjour dans notre ville ? Nous pouvons vous accueillir : nous gardons l’hôtel ouvert jusqu’à nouvel ordre. Et soyez rassuré, toutes les mesures de sécurité et recommandations préventives y sont strictement respectées.
Vous devez modifier votre date de venue ? Prenez contact avec nous pour effectuer tous les changements, bien sûr sans frais supplémentaires.
Au plaisir de vous lire,
==================== ANGLAIS ====================
Hotel open until further notice
Dear Guest,
Do you need to maintain your stay in Paris? We can accommodate you: the hotel is open until further notice. And rest assured, all safety measures and preventive recommendations are strictly observed.
Do you need to change your arrival date? Contact us to make any changes, of course at no additional cost.
Looking forward to hear from you,
==================== ESPAGNOL ====================
Hotel abierto hasta nuevo aviso
Querido cliente,
¿Necesita mantener tu estancia en París? Podemos acomodarlo: mantenemos el hotel abierto hasta nuevo aviso. Y tenga la seguridad de que todas las medidas de seguridad y recomendaciones preventivas se cumplen estrictamente.
¿Necesita cambiar su fecha de llegada? Contáctenos para realizar cualquier cambio, por supuesto, sin costo adicional.
Espero leerlo,
==================== ITALIEN ====================
Riapertura fino a nuovo ordine
Gentile cliente,
Devi mantenere il tuo soggiorno a Parigi? Siamo in grado di ospitarvi: teniamo aperto l’hotel fino a nuovo ordine. E state certi, tutte le misure di sicurezza e le raccomandazioni preventive sono rigorosamente osservate.
Devi cambiare la data di arrivo? Contattaci per apportare eventuali modifiche, ovviamente senza costi aggiuntivi.
A presto.
6. Offre Spéciale Réouverture
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Offre Spéciale Réouverture
Cher Client,
La période est compliquée mais elle aura un terme. Et nous pourrons tous reprendre enfin nos activités, nos projets et profiter à nouveau de notre beau pays.
Nous pensons qu’il est important de s’intéresser à cet “après” dès maintenant et de le rendre désirable. Vous offrir le maximum d’avantages possibles durant vos futurs voyages touristiques ou professionnels en fait partie et nous tient particulièrement à coeur.
Cette semaine, nous mettons donc à votre disposition un code tarif spécial remplissant les objectifs suivants :
- Le tarif le plus attractif possible
- Pas de paiement avant l’arrivée
- Annulation et modification possibles jusqu’au jour de l’arrivée.
Votre code tarif est : FUTUR, valable jusqu’au 15 mai 2020 sur notre site Web (Lien URL Site Web), pour toute arrivée à partir du 11 Mai 2020.
Nous surmonterons cette épreuve, c’est certain. Il s’agit maintenant de créer le dynamisme et l’inventivité nécessaires pour préparer le futur, et c’est possible.
Bien à vous,
==================== ANGLAIS ====================
Special Reopening Offer
Dear Guest,
The times are complicated, but it will soon come to an end. We will all finally resume our activities, our projects, and enjoy our beautiful country again.
We think it is important to take an interest in the « after » right now and make your escapade desires come true like offering you the maximum possible perks during your future tourist or professional trip is particularly important to us.
This week, we are therefore providing you with a special rate code fulfilling the following objectives:
- The most attractive rate possible
- No payment before arrival
- Cancellation and modification possible until the day of arrival.
Your special code is: FUTUR, valid only until May 15, 2020 on our website (Website URL), for all arrivals as of May 11, 2020 and onward.
We will overcome this trial, for sure. Now is about creating the dynamics and inventiveness to prepare for the future, and it’s possible.
All the best,
==================== ESPAGNOL ====================
Oferta especial de reapertura
Querido cliente,
El período es complicado pero llegará a su fin. Y finalmente todos podemos reanudar nuestras actividades, nuestros proyectos y disfrutar de nuestro hermoso país nuevamente.
Creemos que es importante interesarse en este « después » ahora y hacerlo deseable. Ofrecerle los máximos beneficios posibles durante sus futuros viajes turísticos o profesionales es uno de ellos y es particularmente importante para nosotros.
Esta semana, por lo tanto, le damos acceso a un código de tarifa especial que cumple los siguientes objetivos:
- La tasa más atractiva posible
- No hay pago antes de la llegada.
- Cancelación y modificación posible hasta el día de llegada.
Su código de tarifa es: FUTUR, válido hasta el 15 de mayo de 2020 en nuestro sitio web http://www.experience-hotel.com/, para todas las llegadas desde el 11 de mayo de 2020 y adelante.
Superaremos esta prueba, seguro. Ahora se trata de crear el dinamismo y la inventiva para prepararse para el futuro, y es posible.
Deseandole lo mejor,
==================== ITALIEN ====================
Speciale offerta riapertura
Gentile cliente,
Il periodo è complicato ma finirà. E tutti potremo finalmente riprendere le nostre attività, i nostri progetti e goderci di nuovo il nostro bellissimo paese.
Pensiamo che sia importante interessarsi a questo « dopo » ora e renderlo desiderabile. Offrirvi il massimo dei benefici possibili durante i futuri viaggi turistici o professionali è uno di questi ed è particolarmente importante per noi.
Questa settimana vi forniremo quindi un codice tariffa speciale che soddisfa i seguenti obiettivi:
- La tariffa più interessante possibile
- Nessun pagamento prima dell’arrivo
- Cancellazione e modifica possibili fino al giorno di arrivo.
Il tuo codice promozionale è: FUTUR, valido fino al 15 maggio 2020 sul nostro sito web http://www.experience-hotel.com/, per tutti gli arrivi dall’11 maggio 2020.
Supereremo questa prova, non ci sono dubbi. Ora si tratta di creare il dinamismo e l’inventiva per prepararsi al futuro, ed è possibile.
Cordiali saluti.
7. Hôtel temporairement fermé
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Hôtel temporairement fermé
Cher Client,
Endiguer la propagation du coronavirus est devenue une priorité absolue. Aussi avons-nous décidé de fermer provisoirement notre établissement. Mais rassurez-vous, cette indisponibilité n’est que momentanée. Nous en profitons pour apporter quelques améliorations qui vous plairont.
Il est actuellement important de se réconforter et d’échanger quelques nouvelles. Vous-même comment allez-vous et comment vont vos proches ? De notre côté toute l’équipe est en bonne forme et aucun cas de coronavirus n’a été recensé ni parmi notre entourage.
Nous espérons tous vous revoir bientôt.
Très chaleureusement,
==================== ANGLAIS ====================
Hotel temporarily closed
Dear Guest,
Stopping the spread of the coronavirus has become a top priority. We have thus decided to temporarily close our establishment for the moment. But rest assured, this unavailability is only temporary. We take this opportunity to make some improvements that you will surely appreciate.
It is currently important to take solace in sharing some news. How are you and how are your loved ones? For our part, the entire team is in good shape and luckily no case of coronavirus has been identified or among those around us.
We all hope to see you again soon.
Very warmly,
==================== ESPAGNOL ====================
Hotel temporalmente cerrado
Querido cliente,
Detener la propagación del coronavirus se ha convertido en una prioridad. Entonces decidimos cerrar temporalmente nuestro establecimiento. Pero tenga la seguridad de que esta indisponibilidad es solo temporal. Aprovechamos esta oportunidad para hacer algunas mejoras que seguramente estarán a su gusto.
Actualmente es importante sentirse cómodo e intercambiar algunas noticias. ¿Cómo está y cómo están sus seres queridos? Por nuestra parte, todo el equipo está en buena forma y no se ha identificado ningún caso de coronavirus tampoco a ni entre quienes nos rodean.
Todos esperamos volver a verlos pronto.
Muy calurosamente,
==================== ITALIEN ====================
Hotel temporaneamente chiuso
Gentile cliente,
L’interruzione della diffusione del coronavirus è diventata una priorità assoluta. Quindi abbiamo deciso di chiudere temporaneamente il nostro hotel. Ma state tranquilli, questa indisponibilità è solo temporanea. Cogliamo l’occasione per apportare alcuni miglioramenti che vi piaceranno.
Al momento è importante consolarsi e poter scambiare qualche notizie. Come state? Come stanno i vostri cari? Da parte nostra, l’intero team è in buona forma e nessun caso di coronavirus è stato identificato.
Speriamo tutti di rivederti presto.
Affettuosamente,
Conclusion
Bien évidemment, certains mails présentés ci-dessus ne sont plus totalement ou partiellement d’actualité. Mais vous pouvez toujours vous en inspirer pour préparer vos prochaines communications, ou bien les copier / coller si dans votre cas, certains d’entre eux restent de circonstance.
Le but de cet article est avant tout de partager des exemples de mails qui ont extrêmement bien fonctionné. Je vois encore de nombreuses newsletters (envoyées par des groupes hôteliers prestigieux) qui violent 100 % des lois de bases du Marketing : pas de segmentation, peu de personnalisation, pas envoyées dans la bonne langue, contenu trop long, design non adapté, etc.
Un bon mail est un mail simple qui véhicule un seul message, sans avoir à le transmettre via 754 lignes de contenu..
En Marketing : communiquer 2 messages différents dans 1 seule communication divisera par au moins 3 vos résultats.
Merci !
Tony Loeb – Co-Fondateur Experience Hotel
