Chers hôteliers,

Aujourd’hui, nous allons parlons d’amour, de rencontre et de “drague” ; et regarder ce que vous faites lorsque vous rencontrez une jolie fille (ou un très bel homme) – tout particulièrement votre comportement lors du premier rendez-vous.

Que devez-vous faire pour le ou la convaincre de passer à la prochaine étape de votre relation ? Devez-vous lui dire toute la vérité sur vous, mentir pour lui plaire ou trouver un juste milieu ?

Et oui, cet article est bien écrit pour les directrices et directeurs d’hôtel ! Il s’agit évidemment d’une analogie à partir d’une expérience que nous avons tous vécue. Le but est de vous aider à vous mettre dans la tête de vos propres clients.

Bonne lecture !

J’ai enfin un rendez-vous !

Vous avez passé un certain temps à chercher quelqu’un pouvant correspondre à vos critères : applications de rencontre, bars, restaurants ou même amis de votre entourage…

Et finalement, vous obtenez un RDV. Vous vous préparez donc, mettez vos plus beaux habits (sans exagérer bien sûr : il faut que cela reste adapté à l’occasion), vous vous maquillez, coiffez, rasez, parfumez, etc. Et c’est parti, vous arrivez à votre RDV !

Voici l’analogie avec vous, hôteliers : 

Vous avez passé un certain temps à distribuer votre hôtel partout sur le Web, via  des agences par exemple, à le référencer sur Google, à investir en publicité, à gérer vos réseaux sociaux et à faire de l’e-mailing…

Grâce à toutes ces actions, vous obtenez un flux de visiteurs sur votre site Web. Vous engagez alors un super photographe, écrivez de jolis textes de présentation, construisez un très beau site Web et branchez un excellent moteur de réservation. Et c’est parti, vous allez pouvoir transformer ces visiteurs en clients !

Je suis légèrement dépressif, jaloux, possessif, introverti, “bordélique”, un peu bedonnant et super sympa !

Votre RDV amoureux démarre et le début est parfait. Vous décidez avant toute chose de commander puis vous entamez la conversation. Après lui avoir posé quelques questions, c’est à son tour de vous demander de parler un peu de vous. Et vous lui répondez en toute honnêteté :

“Je suis légèrement dépressif, jaloux, possessif, introverti, “bordélique”, un peu bedonnant et super sympa !”

Votre réponse la perturbe profondément. La suite du dîner se passe bien mais, intérieurement, elle ne peut pas s’empêcher de penser : “Il est vraiment sympa, mais je n’aime pas les hommes jaloux” ; “Il est séduisant, mais l’idée d’avoir une personne déprimée à mes côtés ne m’enchante guère” ; “Il mange très proprement et n’est pas un porc machiste, mais ce n’est qu’une façade puisqu’il est bordélique”.

Une fois le repas terminé, vous quittez le restaurant ensemble et lui proposez de la raccompagner. Elle vous répond poliment qu’elle habite beaucoup trop loin et vous dit au revoir.

Vous ne la revoyez plus jamais…

Le rapport avec votre site Web ?

L’internaute arrive sur votre site et le début se passe très bien. Il regarde les photos ; votre hôtel semble vraiment lui correspondre. Il se balade sur votre site et admire votre Spa, votre salle de petit déjeuner, vos chambres, etc. Tout a l’air parfait ! Le quartier est certes un peu excentré, mais le rapport qualité/prix est si séduisant. Il va très probablement réserver chez vous.

En consultant les pages de votre site, il réalise qu’il n’avait pas vu le petit widget sur la page d’accueil, widget qui annonce “90 % de taux de satisfaction” ! Wahou ! 90 % c’est pas mal du tout ! L’hôtel a l’air super, je vais certainement le réserver….

Mais que s’est-il passé pour les 10 % d’insatisfaits ?

La question trotte peu à peu dans la tête de votre client potentiel. De nature curieuse, il finit par cliquer sur le widget pour étudier le détail des commentaires.

Effectivement, 9 commentaires sur 10 sont excellents. Il veut quand même vérifier les problèmes de votre hôtel et lit donc le 10ème commentaire négatif “Le personnel était désagréable et m’a fait attendre pendant des heures”. Ouch… Les relations humaines sont pour lui LE point clé quand il voyage. Mais bon… l’hôtel semble top et il ne s’agit après tout que d’un commentaire !

Il continue cependant à faire défiler la liste des commentaires et… 10 commentaires plus loin, il tombe sur un nouveau post négatif “Ma chambre était sale”. Bon… ce n’est qu’un unique commentaire, mais il ne s’y s’attendait pas et commence à remettre en question sa réservation. Il scrolle encore et 20 commentaires plus bas, il en découvre 2 d’affilée qui ne mettent pas du tout l’hôtel en valeur : “Chambre sale”, “Petit déjeuner peu copieux”. “Oh la la la ! C’est quoi cet hôtel ?”  se dit-il.

L’internaute inquiet se met alors en quête de tous les mauvais commentaires et, 10 min plus tard, il quitte votre site pour réserver chez un de vos concurrents.

La façon correcte de faire les choses

J’ai rencontré ce problème chez des centaines d’hôtels dans les 10 dernières années de mon parcours. Et tous ont mis en avant le même argument : “être transparents avec les commentaires clients”, quand ils m’expliquaient pourquoi ils avaient pris la décision d’afficher 100 % de leurs commentaires (Booking.com, TripAdvisor, Expedia, Trivago, Enquêtes de satisfaction personnelles, etc.) sur leur site Web.

J’ai mis longtemps à élaborer une façon correcte et compréhensive de leur montrer que c’était la pire chose à faire en termes de marketing. Que cela revenait à se tirer une balle dans le pied pour ensuite blâmer les grandes industries qui vendent des pistolets (ou blâmer les OTA tenues pour responsables du manque de réservations sur leur site). Lorsque j’ai adopté cette approche analogique du comportement lors d’un premier RDV amoureux, 100 % des hôteliers m’ont répondu : “Vous avez parfaitement raison ; on ne ferait absolument jamais ça lors d’un premier RDV amoureux”. 

Même si je suis parfaitement d’accord avec le fait de jouer la carte de l’honnêteté, de la transparence et de la vérité, il faut savoir le faire avec bon sens et intelligence.

Séduisez avec vos côtés positifs, convainquez avec votre expérience client ; et vos clients ne feront pas vraiment cas de vos tout petits défauts.

Dans l’exemple du site Web, omettez la section “Nos commentaires clients”. Sinon, vous serez obligés d’afficher tous vos commentaires, positifs et négatifs. 

Préférez une section “Ce que nos clients ont apprécié” où mentionner les points positifs de votre hôtel. Dans l’idéal, glissez ces points positifs un peu partout sur votre site Web pour étayer vos photos. Par exemple, dans la section “Chambre double supérieure”, affichez quelques points positifs appréciés de vos clients qui y ont séjourné. En voici un bon exemple : https://hoteldelaportedoree.com/en/superieure-double

Pas convaincus ?

Mon exemple ne vous a pas convaincus ? Trouvez-vous toujours qu’il est pertinent d’afficher vos commentaires positifs et négatifs sur votre site Web ?

Alors posez-vous ces questions :

• Lorsque le photographe a pris les photos de votre hôtel, lui avez-vous demandé de ne ranger que 90 % de la chambre pour que “ça reflète le travail d’une femme de chambre qui aurait été un peu pressée ce jour-là” ? 
• Lorsque vous avez écrit les textes sur votre site Web, avez-vous bien pensé à inclure le fait que, une fois tous les 2 à 3 ans, il y a un problème avec l’eau chaude et que le lundi matin, Jean-Paul, votre réceptionniste, est souvent de mauvais poil parce qu’il fait des soirées poker bien arrosées les dimanches soirs ?
• Lorsque vous avez créé votre grille tarifaire, avez-vous précisé que vos chambres Single sont moins chères parce qu’elle sont franchement très petites ?
• Etc. 

Cette liste peut continuer encore et encore sur l’ensemble des éléments qui forment votre marketing. 

Je n’ai jamais connu un seul hôtelier qui mettait un point d’honneur à avoir des photos à 90 % parfaites, mais j’ai parlé à nombre d’hôteliers qui mettaient un point d’honneur à afficher des commentaires positifs à seulement  90 %… 

Et pour finir d’enterrer cette philosophie étrange : 

Aujourd’hui, pratiquement 100 % des visiteurs de votre site Web vous ont découverts via un OTA. Ils ont donc déjà lu certains de vos commentaires. Alors pourquoi remuer le couteau dans la plaie en leur proposant de venir les lire à nouveau sur votre site ?

Conclusion

Posez-vous la question sur votre premier RDV amoureux avec une personne. Mettriez-vous en avant vos défauts ? Ou mettriez-vous en avant vos nombreuses qualités afin que vos défauts ne soient plus qu’un sujet très secondaire ?

Personne ni rien n’est parfait. Mais certaines personnes ou choses sont suffisamment bonnes pour qu’on passe outre leurs petits côtés “problématiques”. 

C’est la même philosophie en ce qui concerne le marketing : mettez en avant vos succès ! Et par ailleurs, trouvez un moyen intelligent de réparer vos échecs. 

Cette idée de mettre “tous les commentaires sur son site Web” est simplement fausse et contre-productive à tous les niveaux. 

Ne tombez cependant pas dans le mensonge, ce serait une erreur encore bien plus grave !

Merci pour votre lecture !

Tony LOEB – Co-fondateur Experience Hotel