Chers hôteliers,
Vous le savez déjà, proposer des offres ciblées et personnalisées à votre clientèle (avant et pendant le séjour) améliore l’expérience client et permet d’augmenter le TRevPAR.
De plus, cela génère des revenus supplémentaires, permettant à l’hôtel de capter une partie plus importante du budget dépenses lié au voyage du client.
Les OTAs sont un excellent exemple de ce phénomène, et maîtrisent très bien l’art de vendre toujours plus aux voyageurs.
Comment faire ? Voici 5 clés pour augmenter vos ventes additionnelles et votre TRevPAR en seulement quelques minutes par jour.
1. Automatisation
La première étape pour augmenter votre TRevPAR consiste à automatiser l’envoi d’offres supplémentaires à vos clients.
L’objectif ?
⇒ Gagner du temps sur les tâches répétitives et automatiser une génération supplémentaire de revenus.
Comment ?
⇒ En connectant votre PMS et votre CRM afin de paramétrer des envois ciblés.
Et concrètement, ça donne quoi ?
⇒ Lorsqu’un client réserve une chambre, la chambre est enregistrée dans le PMS, et l’information est transmise au CRM (ou GRC, outil de gestion de la relation client).
Ce dernier envoie alors aux clients un e-mail avec des offres spéciales (petit déjeuner, surclassement, lovebox, place de parking, shuttle, adaptateur…) adaptées à leur segmentation. Par exemple, une « Lovebox » ne sera pas envoyée à un client corporate qui voyage seul, et un adaptateur ne sera proposé qu’aux étranger ayant des prises différentes des vôtres.
Des messages personnalisés faisant la promotion de vos services supplémentaires sont donc automatiquement envoyés, en prenant compte de votre cible client, tout au long de leur parcours.
Cette automatisation donne au personnel plus de temps pour se concentrer sur vos clients à l’instant T.
2. Segmentation
Si spammer vos clients risque de les agacer, et réduit vos chances d’augmenter votre volume de vente, il existe toutefois un moyen pour communiquer sans “harceler” vos clients. Humanisez et personnalisez votre communication en utilisant votre segmentation afin d’envoyer des offres pertinentes, qui répondront à ce que nous appelons, faute de mieux, un “réel besoin potentiel”.
Selon une enquête Google Traveler, 36 % (plus de 1 sur 3 !) des voyageurs “paieraient plus pour des informations et des expériences plus personnalisées ». Lorsque vous commencez à créer vos segments, vous devez cibler à la fois les comportements et les événements. Cela vous permet d’utiliser les détails de la réservation ainsi que l’expérience client passées pour personnaliser avec précision vos ventes incitatives.
Quelques exemples:
- Nationalité ;
- Nbr de personnes dans la chambre (Seul, couple, famille) ;
- Interaction lors des séjours précédentes ;
- Séjour en semaine ou week-end (loisir ou corpo).
Gardez l’emplacement de votre établissement à l’esprit pendant le processus de vente incitative, car cela affecte également les types d’offres que les clients préfèrent.
3. Personnalisation
Proposer des produits en fonction de sa cible de client, c’est également une manière d’améliorer l’expérience du client. Considérez-le davantage comme une précision chirurgicale plutôt que comme un hasard dispersé.
En bref : la pertinence est ici le but !
La première étape consiste à trouver les points distinctifs afin de paramétrer les différentes listes de clients.
Par exemple, deux segments assez évidents et faciles à déterminer : les voyageurs corporate vs. les voyageurs loisir.
Distinguez aussi vos clients voyageant seul, en couple, en famille, entre amis, leur nationalité et leurs âges.
Pour ce qui est des habitués, notez leurs préférences de consommation.
L’objectif est de répondre à leurs besoins avant même qu’ils ne les énoncent !
La deuxième étape sera de promouvoir vos produits de manière efficiente, il ne suffit pas de simplement placer des accessoires sur un écran et de croiser les doigts. Vous devez rédiger une offre alléchante, choisir une image dynamique, bien fixer le prix du produit, et l’envoyer au bon moment. Montrez au client que vous comprenez ses besoins, humanisez l’offre, et rédigez-là de façon à ce que la personne qui la reçoive pense en être l’unique destinataire.
Si un produit ou service supplémentaire est mis en avant efficacement, de nombreux clients n’hésiteront pas à dépenser un peu plus.
Vendez les avantages de chaque produit et montrez-leur-en quoi / comment cela améliorera leur séjour.
Ensuite, grâce à l’automatisation, le produit se vendra de lui-même, de manière cohérente et automatique, et votre TRevPAR s’en ressentira !
4. Fidélisation
La majorité des marques proposent un programme de fidélité : des points, des bons d’achat, des réductions, 10 achetés un offert, etc.
Cependant, un hôtelier vend un service que la plupart des clients ne consomment pas ultra régulièrement.
Les avantages proposés doivent donc avoir un effet immédiat pour que le ressenti du client soit positif.
Un coupon de 10% sur un voyage qui n’arrivera peut-être jamais n’assure donc pas la fidélité.
En revanche, couplée à une reconnaissance client, c’est une autre histoire.
Connaître l’historique d’un client, ses préférences et habitudes de consommation, et agir en fonction, lui proposer des offres adaptées à ses besoins, vous assurera une reconnaissance client et aura un effet waouh qui l’invitera beaucoup plus à revenir (encore plus s’il reçoit une offre tarifaire 🙂 )
C’est presque un super pouvoir : un moyen de deviner et de répondre aux besoins d’un client sans qu’il les exprime, c’est une manière douce de fidéliser en récompensant les clients avec des offres toujours plus personnalisées.
5. Collecte et exploitation des données
Quels services proposez-vous à vos clients ?
La question doit être posée à l’envers :
Quels segments de clientèle achètent quels services ?
La collecte et l’analyse des ventes supplémentaires sont nécessaires pour améliorer le TRevPAR.
Vous devez imaginer que l’ensemble du processus est un test perpétuel et que vous pouvez ainsi améliorer la segmentation, proposer une personnalisation et améliorer votre taux de conversion de vente incitative (ventes supplémentaires) en continu
5. Conclusion : comment augmenter votre TRevPAR ?
Récapitulons :
- Automatisez les envois,
- Segmentez votre clientèle,
- Améliorez cette segmentation en vous penchant sur les besoins de vos clients,
- Mettez en place un programme de fidélité et notez les habitudes de consommation de vos clients
Un fois tout cela mis en place, analysez ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas, pour qui, modifiez les offres en fonction, et recommencez.
Si vous arrivez à comprendre ce qui engage vos invités, vous obtiendrez forcément de meilleures performances, et augmenterez ainsi vos revenus !
