Base de données clients
Connection et récolte des données
Transformez vos informations éparses en une base de données utilisable et optimisée pour augmenter vos revenus. Tout commence par l’import de toutes vos données existantes regroupées dans une seule base de données issues de votre PMS, Channel Manager, logiciel de suivi de la réputation, restaurant, spa, données publiques des réseaux sociaux...
Récupération des e-mails clients
Reprenez le contrôle de votre relation client et récupérez toutes les adresses e-mails ! Votre base de données est souvent truffées d’adresses mail OTA et d’e-mails vide.
Le CRM Hôtelier « Experience » vous apporte plusieures solutions à ce problème :
ENQUÊTE PRÉ-ACCUEIL
Anticipez les besoins de vos clients et récupérez les adresses e-mails manquantes
PRÉ-CHECK-IN
SMS
FICHE DE POLICE SUR TABLETTE
« Grâce aux outils du CRM Experience, je suis passé de 28% à 69% d’adresses e-mail correctement renseignées sur mes clients.
Cela m’a permis de générer 61 408 € de Chiffre d’affaires via mes campagnes d’e-mailing, et ce uniquement sur le dernier trimestre. »
Xavier Delloye, Carlton Hotel
Centralisation des données
- Coordonnées
- Historique de séjours (multi-hôtels)
- Niveaux de satisfaction
- Préférences et habitudes de consommation
- Typologie
- Produits et services commandés
- Présences sur les réseaux sociaux
- Etc.
Nettoyage des données
Le Nettoyage de votre base de données consiste à normaliser et restructurer vos données clients. C’est-à-dire, faire en sorte que notre CRM comprenne et traduise correctement les données qu’il reçoit.
Par exemple : d’un outil à un autre, si les caractères informatiques sont mal lus, les “è” peuvent être convertis en “è”, les “ô” en “ô” et les “â” en “â”, les “é” en “é”, etc.
Si vous ne voulez pas vous retrouver avec un “Léonard” au lieu de Léonard, cette étape est nécessaire.
Elle permet également de faire le rapprochement entre des informations pas toujours renseignées de la même manière :
- FRA → France
- 65548421 -> 0 33 6 55 65 54 24
- TESS BODIVIT -> Tess Bodivit
Le RCU (Référentiel Client Unique)
Voici un exemple simple de doublon :
| ID client | Prénom | Nom | Mobile | Date de naissance |
|---|---|---|---|---|
|
PX #1 |
P |
Martin |
+33 6 52 52 72 72 |
|
|
PX #2 |
Patrick |
M. |
06 52 52 72 72 |
28/12/1956 |
Le RCU permet de rassembler les réservations éparpillées sur de multiple profils ou hôtels sous une même fiche client, afin de fusionner, ou plutôt de lier dans le CRM les différents cardex existants.
Comment les doublons sont-ils identifiés ?
Chaque fois qu’un client est ajouté au système ou modifié, l’analyse des doublons se déclenche. Cette dernière va alors rechercher les informations qui existent en double parmi les champs ci-dessous :
- Prénom
- Nom
- Téléphone
- Numéro de mobile au format international
- Pays
- Nationalité
- Langue parlée
- Date de naissance
- Date de mariage
- N° et nom de rue
- Code postal
- Ville
- Etat
- Numéro de pièce d’identité
Segmentation de votre base de données clients
Vos données clients sont une véritable mine d’or ! Bien connaître ses clients est aujourd’hui indispensable pour offrir un service et une expérience client personnalisés.
La segmentation est le fait de classer ses clients en fonction de critères (historiques de séjours, critères sociodémographiques, comportementaux, etc)
Le CRM hôtelier « Expérience » vous fournit plus de 50 critères pour segmenter votre clientèle afin de cibler par la suite les bons profils pour vos communications.
Tableau de Bord
Disposez de vue centralisant toutes les informations récoltées dans votre base de données (champs renseignés tels que les e-mails, les numéros de téléphone, les langues parlées par vos clients, etc.)
Naviguez sur les profils de vos clients, visionnez leur historique de séjour, et de consommation dans votre établissement.
L’importance cruciale de la gestion et la segmentation de la base de données clients en hôtellerie
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