En hôtellerie, maximiser l’engagement client implique souvent d’utiliser plusieurs outils CRM pour couvrir tous les aspects de la gestion et de la relation client. Tandis que le CRM commercial et le CRM hôtelier présentent chacun leurs spécificités, leur combinaison peut offrir une synergie optimale pour engager les clients et améliorer les opérations. Cet article explore comment l’intégration de ces deux types de CRM peut transformer votre stratégie client.
1. Comprendre le rôle d’un CRM commercial
Définition et fonctionnalités d’un CRM commercial
Un CRM commercial est conçu pour gérer les relations d’une entreprise avec ses clients, prospects et partenaires à un niveau global. Il intègre des fonctionnalités essentielles telles que la génération de factures, la gestion des workflows et le suivi des opportunités de vente. Ces outils aident à optimiser le cycle de vente en renforçant la communication et la gestion de la relation client.
Importance du CRM commercial pour l’engagement
Dans une approche commerciale, un CRM commercial facilite le suivi des interactions clients à travers divers canaux de vente. Il permet une gestion proactive des leads, assure une personnalisation des propositions commerciales et optimise les opérations de facturation et de service après-vente. C’est un outil indispensable pour toute entreprise cherchant à formaliser ses processus de vente.
2. Les avantages d’un CRM hôtelier comme Experience CRM
Axé sur l’expérience client
Experience CRM est spécifiquement conçu pour le secteur hôtelier, mettant l’accent sur l’expérience client. Avec une centralisation des données clients, il offre une vue unifiée des préférences et interactions, facilitant la personnalisation des services et l’anticipation des besoins des clients.
Automatisation et personnalisation pour la fidélisation
En automatisant les communications, Experience CRM simplifie les tâches quotidiennes tout en personnalisant l’expérience client. Les possibilités incluent l’envoi d’emails avant, pendant et après le séjour ainsi que l’adaptation des communications en fonction des intéractions, augmentant ainsi la satisfaction et la fidélité tout en s’assurant d’envoyer le bon message, à la bonne personne et au bon moment.
3. Une solution intégrée pour un engagement client optimal
Complémentarité des CRM commerciaux et hôteliers
En combinant un CRM commercial avec Experience CRM, les hôtels peuvent bénéficier d’une couverture intégrale des besoins clients. Tandis que le CRM commercial gère efficacement les ventes et les processus administratifs, le CRM hôtelier s’attelle à offrir une expérience client exceptionnelle et personnalisée tout au long du parcours.
Stratégies pour maximiser l’impact
L’intégration d’un CRM commercial et hôtelier commence par un alignement stratégique des objectifs. Les données issues des deux systèmes peuvent être croisées pour enrichir la compréhension client et affiner les actions marketing. Cette synergie permet d’optimiser les procédés internes et d’améliorer la proposition de valeur pour les clients.
4. Les synergies entre le CRM commercial et le CRM hôtelier
L’intégration d’un CRM commercial et d’un CRM hôtelier crée un cercle vertueux qui maximise l’engagement et l’efficacité des opérations. Prenons l’exemple d’un hôtel qui utilise Experience CRM pour gérer sa relation client, tandis que son CRM commercial intervient en amont pour convertir les prospects. Ce dernier permet de structurer un funnel de vente avec des relances automatisées, un suivi des propositions commerciales et un renvoi des données vers Experience CRM une fois le client ayant réservé sa chambre.
Ainsi, le déclencheur premier d’Experience CRM est la première réservation du client, qui enclenche alors le début d’un suivi tout au long du parcours client : avant, pendant et après le séjour. De nombreuses connexions peuvent être envisagées pour optimiser l’utilisation des deux CRM. Par exemple, Experience CRM peut établir une connexion à Salesforce, Pipedrive ou Hubspot, permettant ainsi une transmission fluide des données et une meilleure gestion de la relation client. Il est possible de renvoyer des demandes “tarifs d’entreprise” qui ont pu être identifiées lors du pré-stay dans un funnel de vente du CRM commercial. Ces demandes peuvent être envoyées de façon automatisée. Ces possibilités garantissent une expérience client cohérente et optimisée, tout en facilitant la gestion commerciale et opérationnelle.
Conclusion
L’intégration de CRM commerciaux et hôteliers est un choix stratégique pour toute entreprise du secteur cherchant à maximiser l’engagement client. Experience CRM, en complément d’un CRM commercial, offre une solution robuste et cohérente pour gérer efficacement à la fois les opérations de vente et le parcours client. Cette double approche assure une meilleure harmonisation des processus et une satisfaction accrue, permettant aux hôtels de maintenir des relations de qualité avec leurs clients.
