La Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE) n’est plus une option pour l’hôtellerie. C’est une attente forte des clients, un critère pour les investisseurs et un impératif pour la planète. Mais une stratégie RSE efficace va bien au-delà de quelques initiatives symboliques. Elle peut même inclure une transformation des opérations, pilotée par la donnée.
Dans cette quête d’un modèle plus durable, on pense naturellement à des actions classiques comme l’installation de panneaux solaires, la gestion des déchets ou le développement des achats responsables. Mais si nous manquions un point fondamental ? Un aspect bien souvent immatériel : c’est l’écosystème logiciel (CRM, PMS, Booking Engine…) qui orchestre, mesure et optimise l’ensemble des actions à impact. Voici comment ces technologies soutiennent chaque pilier de la RSE avec quelques actions concrètes et mesurables.
Pilier Environnemental : De la chasse au gaspillage à la “sobriété pilotée”
C’est le volet le plus visible de la RSE, où les gains offerts par la technologie sont les plus spectaculaires.
La fin du gaspillage de masse grâce à la personnalisation et l’anticipation
Le principe de base est simple : on ne consomme que ce qui est nécessaire. Le CRM, en centralisant la connaissance client, devient l’arme anti-gaspillage par excellence.
- Alimentaire : Le gaspillage alimentaire peut représenter une grande partie de l’impact environnemental d’un hôtel. Selon WRAP, 75 % des aliments gaspillés auraient pu être consommés alors qu’ils représentent une perte sèche pour l’hôtel. Un CRM qui connaît les habitudes d’un client (« ne prend jamais de petit-déjeuner », « allergique », nationalité) permet d’anticiper les préférences et petit-déjeuners en temps réel. La demande devient prédictive et les surplus, notamment liés aux buffets diminuent.
- Ressources en chambre : Un client pourrait signaler via la Guest App qu’il refuse le service de chambre quotidien. L’information, synchronisée entre le CRM et le PMS, met automatiquement la chambre en « mode éco ». Le gain est double : moins de produits d’entretien et une réduction drastique de la consommation d’eau et d’énergie de la blanchisserie, qui, selon l’ADEME, peut compter pour 15% de la consommation d’eau d’un établissement.
La GTB : Quand le logiciel devient le cerveau du bâtiment
La Gestion Technique du Bâtiment (GTB) est le système qui contrôle le « métabolisme » de l’hôtel : chauffage, ventilation, climatisation (CVC), éclairage, production d’eau chaude. Autrefois rigide et programmée sur des horaires fixes, la GTB devient de plus en plus dynamique, alimentée par les données de l’écosystème logiciel.
D’une logique d’utilisation des ressources subies à une logique prédictive :
- Avant : Le chauffage des étages s’allumait à une heure précise, que l’hôtel soit à 30% ou 90% de taux d’occupation. Les couloirs restaient allumés toute la nuit.
- Aujourd’hui : Le PMS connaît le taux d’occupation en temps réel. Il sait que le 3ème étage est vide ce soir. Il transmet l’ordre à la GTB de mettre cet étage en mode « inoccupé » (température minimale, lumières éteintes). Le CRM peut signaler une arrivée à 23h pour la chambre 201. La GTB ne déclenchera le chauffage de cette chambre qu’à 22h30.
Le CRM et le PMS ne se contentent plus de gérer des réservations ; ils deviennent les pilotes intelligents de l’infrastructure physique, transformant des coûts fixes en dépenses variables et réduisant l’empreinte énergétique.
Pilier social et sociétal : la technologie au service de l’humain
Une stratégie RSE ne peut ignorer son impact humain. Là encore, la technologie joue un rôle de facilitateur.
- Bien-être des employés : L’automatisation des tâches administratives répétitives (check-ins, reportings, upsells…) via un PMS et un CRM performants libère un temps précieux pour le personnel. Ils peuvent ainsi se consacrer à des missions à plus forte valeur ajoutée : l’accueil personnalisé, le conseil, la résolution de problèmes. Le résultat est une baisse du stress, une plus grande satisfaction au travail et une meilleure rétention des talents.
- Une expérience client plus inclusive : La RSE, c’est aussi l’accessibilité et l’attention portée à tous. Un CRM bien renseigné permet de prendre en compte les besoins spécifiques (personnes à mobilité réduite, régimes alimentaires stricts, seniors…) avant même l’arrivée du client, garantissant un séjour plus confortable et respectueux pour chacun.
- La fin du papier et l’agilité retrouvée : Souvenez-vous de l’épais « room directory », ce classeur posé sur le bureau de chaque chambre. Il contenait les horaires du restaurant, le menu du room service, les tarifs du spa… Le moindre changement d’horaire ou de prix obligeait à réimprimer des centaines de pages, un gaspillage colossal de papier, d’encre et de temps. Aujourd’hui, ce classeur est remplacé par un simple QR code renvoyant à la Guest App. Le manager du spa modifie un tarif ? L’information est mise à jour instantanément pour toutes les chambres, sans impression. C’est la fin du papier gaspillé et des informations obsolètes, au profit d’une communication durable, à jour, bien plus interactive pour le client.
Gouvernance et pilotage : mesurer pour mieux agir
Une stratégie RSE crédible repose sur un principe simple : on ne peut améliorer que ce que l’on peut mesurer. C’est ici que l’écosystème logiciel devient un outil de gouvernance indispensable, non pas en générant des rapports RSE clés en main, mais en fournissant la matière première essentielle : la donnée fiable.
Le logiciel agit comme le tableau de bord de l’hôtel, permettant de quantifier l’impact de chaque action.
- Établir une référence : Avant de lancer une nouvelle initiative, le manager peut extraire des rapports de ses outils hôteliers. « Quelle est notre consommation moyenne de linge par chambre occupée ? » « Quel est le volume de demandes de service en chambre ? »
- Mesurer l’impact : L’hôtel lance une initiative via sa Guest App pour inciter les clients à refuser le service de chambre en échange d’une boisson offerte au bar. Quelques mois plus tard, le manager peut comparer les données. Il peut quantifier précisément le taux d’adoption de l’offre, et par conséquent, estimer les économies d’eau, d’énergie et de produits de nettoyage.
Cette capacité à objectiver les résultats permet de comparer l’efficacité de différentes pratiques, d’ajuster sa stratégie et de prendre des décisions éclairées. C’est cette donnée brute et vérifiable qui servira de socle pour construire une communication RSE transparente et chiffrée, prouvant le bien-fondé des engagements pris.
Le vrai bilan : le numérique est-il l’allié ou l’ennemi du RSE ?
La question du coût énergétique du numérique est légitime. Les serveurs qui hébergent ces solutions consomment de l’électricité. Le groupe The Shift Project estime que le numérique est responsable d’environ 3,5% des émissions mondiales de gaz à effet de serre.
Cependant, il faut comparer par ordres de grandeur. L’impact carbone de l’hébergement d’un CRM dans le cloud est marginal face aux gains massifs qu’il permet de réaliser sur le gaspillage de ressources physiques (nourriture, eau, énergie, papier…).
La réponse est donc un oui franc et massif. L’écosystème logiciel est l’allié de l’hôtel durable. Il offre le moyen de passer d’une écologie d’intention à une écologie de précision.
En conclusion, la RSE et la technologie ne sont plus deux sujets distincts. Pour l’hôtelier visionnaire, investir dans un écosystème logiciel intégré, c’est aussi favoriser une stratégie RSE performante, transparente et, in fine, rentable. C’est la preuve que l’on peut aligner les intérêts de la planète, de ses clients, de ses employés et de son bilan financier.
