Parmi la longue liste de CRM spécialisés pour l’hôtellerie, comment choisir ? Après notre article vous détaillant les points forts et points faible des 5 meilleurs CRM hôteliers du marché, nous avons décidé de nous attaquer aux différents types de CRM
Comment choisir le bon CRM hôtelier ?
Un CRM a donc de nombreuses applications. Et il arrive bien souvent que vous n’en recherchiez qu’une «petite partie » de ses nombreuses applications, d’où la nécessité de bien définir vos besoins.
Quels sont les 7 grands types d’outils CRM ?
Le terme “CRM” reste bien trop générique ; il reflète de nombreux types de logiciels pour différents types de métier.
Mais alors, quelle est donc la différence entre un CRM et un CRM ?
Le CRM Commercial
Ce type de CRM est utilisé par les équipes commerciales d’une entreprise.
Entre autres, Il enregistre les prospect, aide au suivi et à la relance sur les contrats en attente.
Il a pour objectif d’augmenter la productivité des équipes de vente.
PipeDrive, Salesforce, SugarCRM sont les plus connus.
Le CRM de gestion de communauté
Celui-ci aide à la gestion des réseaux sociaux.
Utile aux équipes en contact avec le public…., Equipe Marketing, commerciale, support client.
Permettant de publier des posts, de gérer les réponses, de planifier les tâches sur une gestion multi-comptes, il crée une vision globale de l’activité sociale en ligne.
Le CRM Marketing
Sert à augmenter la visibilité de la marque, il gère l’envoi d’e-mails marketing et newsletters.
Permet la segmentation de la base de données clients et l’automatisation de certaines tâches.
En fonction des informations récoltées au sein de votre base de données, ce type de CRM permet de créer des interactions personnalisées avec vos prospects.
Mailchimp, Sendinblue, Hubspot, sont les plus connus à ce jour.
Le CRM de Support Client
Celui-ci assure la gestion des tickets ouverts par la clientèle.
Il aide à mesurer l’avancement et l’efficacité de résolution de chaque ticket au travers d’un grand nombre d’indicateurs. Mais également d’historiser les échanges.
Efficy comme FreshDesk sont 2 références.
Experience, spécialisé pour l’hôtellerie, en est un autre exemple.
Le CRM de centralisation des bases de données
Cette catégorie permet d’avoir toutes les informations sur vos clients au même endroit.
D’autant plus important lorsque nous avons à faire à de la clientèle multi-établissement ou multi-activités (Hôtel & Resturant, Complexe Hôtelier & Spa, etc)
Le CRM de Call Center
Le CRM de call center gère le phoning, la création de fiches client à chaque point de contact. Réception des appels, Télémarketing, etc
On trouve dans cette catégorie des noms comme PhingooCRM ou encore Efficy.
Le CRM Métier
Un outil qui prend directement en compte les besoins spécifiques de votre activité.
Dans l’exemple qui nous concerne, nous parlons de CRM spécialisé dans le domaine de l’hôtellerie.
Il vous permet d’interagir avec vos clients à différentes étapes de son séjour, Avant, pendant et après, et inclut dans ses emailing du pre-check in, des enquêtes de satisfaction, des confirmations de réservations, des programmes de fidélité, ainsi que des newsletters
Nous verrons dans une autre vidéo la différence qu’il existe entre un CRM Marketing générique et un CRM spécifique à UN métier.
Quels sont les avantages d’un CRM Hôtelier ?
Générer du Chiffre d’Affaires avec un CRM hôtelier :
Chaque email que vous capturez est une source de revenu qui peut être acquise grâce à des campagnes marketing qui améliorent l’expérience client.
À l’inverse, chaque désinscription de votre base de données de messagerie est une perte de revenus.
L’envoi d’e-mails génériques impersonnels entraîne des désinscriptions.
Un logiciel CRM qui gère aussi l’emailing marketing permet de créer des messages personnalisés basés sur les données client issues des PMS.
Un CRM pour préserver et enrichir votre base de données clients :
Les CRM hôteliers ont un fort impact lorsqu’il s’agit de s’adresser à vos clients les plus précieux – ceux qui se rendent fréquemment dans votre hôtel.
Améliorez leur expérience en connaissant et en comprenant profondément leurs besoins, en leur montrant que vous vous souciez d’eux avec des offres spéciales, des messages et un accueil personnalisé.
Renforcez la fidélité et la réservation en direct grâce à votre CRM hôtelier :
Les CRM hôteliers mettent à disposition des outils qui vous aident à créer la fidélisation de votre clientèle dès leur 1er séjour, et plus particulièrement la clientèle OTA, réduisant ainsi vos commissions externes.
De bons systèmes CRM complètent les programmes de fidélité des grands groupes.
Pour les propriétés indépendantes et les petits groupes peuvent les remplacer entièrement.
Et donc, comment choisir le bon CRM pour son hôtel ?
Tout d’abord il vous faut définir vos besoins et comparer ce que proposent les différents acteurs :
Gagner du temps
Adoptez un outil facile à la prise en main, simple d’utilisation, fournissant de nombreux rapports, centralisant l’ensemble de vos données client, et connecté à votre PMS (obligatoire!!!)
Gagner de l’argent
Privilégiez les solutions qui mettent à disposition des outils générateurs de revenus, Pré-Stay avec vente additionnelles, Portail client & e Conciergerie, une segmentation avancée de votre base de données croisée à du marketing automatisé.
Manque de ressources humaines
Reprenez tous les points énoncés ci-dessus, centralisez tout, ajoutez la connexion à distance et la gestion administratrice Multi-établissements dans le cas d’un groupe hôtelier.
Des solutions génériques comme Saleforce couvrent près de 90% des besoins, du moins pour la partie commerciale, mais ce n’est pas suffisant lorsqu’il est question de relation client, de marketing personnalisé, de fonctionnalités métiers représentant les 10% manquants.
10 % qui ont un impact considérable sur l’amélioration de la qualité de service, sur la fidélisation client, la vente directe et donc, le Chiffre d’Affaire global de l’entreprise.
Il ne vous reste plus qu’à faire la liste de vos besoins, de vos lacunes, de vos attentes, sur vos différents process clients et métier, et à adopter le bon outil à chaque étape.
Bonne chasse, et prenez soin de vous et de vos clients
