Depuis 2 ans, j’entends de nombreux hôteliers se plaindre de la “concurrence déloyale” et du “désastre pour l’hôtellerie” que représente Airbnb. Mais pour la première fois hier, un de mes amis hôteliers a soulevé cette question finalement très pertinente : “Et si l’avenir de l’hôtellerie indépendante était sur Airbnb ! ” Surprenant n’est-ce pas ?

Et pourtant l’opinion est bien légitime. Interrogé sur son expérience couvrant les derniers mois, ses réponses et diverses observations m’ont semblé très intéressantes. Examinons-les ensemble !

Vendre ses chambres à 3%

Depuis août 2016, son hôtel a commencé à être également distribué sur Airbnb. Notre hôtelier y vend ses chambres ! Absolument… Il a commencé par tester avec une seule chambre proposée sur la plateforme, puis il a très rapidement augmenté son stock pour en présenter trois.

Certes la technologie n’est pas encore aussi pointue que sur la grande distribution des OTA (Channel Manager, connexion au PMS, etc.). Cela peut donc demander un peu plus de temps pour le gérer. Mais en décembre 2016, l’hôtel a quand même écoulé une vingtaine de nuitées sur cette plateforme… Et cela ne lui a coûté que 3% de commissions. Le temps investi vaut donc largement le retour.

Voici les astuces qui ont marché et continuent de marcher pour lui : 

• Petit-déjeuner offert pour toutes les réservations Airbnb ;
• La mise en avant du service quotidien inclus dans le tarif ;
• Une photo exacte de la chambre publiée sur le site ;
• Le respect des “codes Airbnb”.

Les codes Airbnb

Airbnb n’est pas un OTA. Ce n’est pas une plateforme de grande distribution comme Booking, Expedia ou les autres. Avec Airbnb, nous allons “chez l’habitant”. Les codes sont donc différents et insistent avant tout sur l’aspect humain de l’accueil et la présence de l’hôte.

Mais n’est-ce pas exactement ce dont nous parlons dans l’hôtellerie indépendante où les voyageurs réservent pour la bienveillance humaine avec laquelle ils seront reçus ? La philosophie Airbnb correspond en fait parfaitement à votre métier.

Voici d’autres astuces qui fonctionnent utilisées par cet ami hôtelier :

• Les clients peuvent appeler un numéro de portable ;
• Ils peuvent également échanger sur WhatsApp ;
• Ils ont un contact précis et identifié par un nom / prénom ;
• Ils reçoivent des réponses e-mails très amicales.

Pourquoi les clients réservent-ils un hôtel sur Airbnb ?

Nous pouvons nous demander pourquoi un client réserverait un hôtel sur Airbnb alors que ce n’est pas du tout l’objectif de cette plateforme. Ce que recherche le client fournit une réponse.

Une enquête effectuée auprès de chacun de ces clients particuliers, dès leur arrivée à l’hôtel, a permis de cerner précisément les raisons de leur choix et vous fournit en outre des éléments supplémentaires pour affiner vos futurs messages sur Airbnb.

• Le petit-déjeuner est inclus. Les hôtels sont réputés pour offrir du choix et de la qualité sur ce sujet. C’est préférable et finalement moins coûteux que d’aller au café du coin.
• Le service est inclus. Les clients aiment savoir que quelqu’un sera là pour les aider s’ils en ont besoin. De plus les hôtels sont connus pour avoir les bonnes adresses de la ville. Après une bonne journée de visite, les clients sont ravis de retrouver leur chambre nettoyée et rafraîchie.
• La sécurité : ils savent où ils “atterrissent” et dans un hôtel, il se sentent plus à l’abri des mauvaises surprises.
• La bagagerie : une solution logistique précieuse qui permet aux clients de déposer gratuitement leurs bagages, à leur l’arrivée ou à leur départ, et de profiter pleinement de la ville en dehors des horaires de Check in & Check out.

(Précision : en ce qui concerne le test fait par l’hôtel, il s’agissait de chambres uniques sans kitchenette ou cuisine. Bien évidemment si vous avez la possibilité d’équiper certaines de vos grandes chambres de petites cuisines, alors vous allez démultiplier les résultats de l’opération.)

Donc oui, définitivement, les internautes sont tout à fait d’accord de réserver un hôtel sur Airbnb.

L’expérience client

Aujourd’hui tout le monde parle d’expérience client et de son importance pour fidéliser la clientèle. Mais que veut-on dire exactement par “expérience client” ? Comprenez :

• La reconnaissance humaine du client (il n’est pas juste un numéro de chambre) ;
• La personnalisation des réponses apportées à ses besoins ;
• La mise à disposition d’une ou plusieurs personnes pour le servir pendant son séjour.

Ces 3 points sont de plus en plus poussés dans le monde de l’hôtellerie. Mais ne sont-ils pas précisément les points mis en avant dans la philosophie Airbnb ?

À titre d’exemple, après analyse des commentaires clients que nous recevons grâce à notre plateforme Experience Hotel, nous observons que le fait d’être en relation directe avec une personne de l’hôtel est considéré comme : 1) un service de qualité, 2) une aide appréciée et 3) une personnalisation du séjour.

L’hôtellerie est en train de revenir petit à petit à l’accueil “comme à la maison” et finira donc par totalement rejoindre le concept Airbnb.

Inside Airbnb

Je profite de cet article pour mentionner un outil intéressant que vous pouvez utiliser pour transformer votre première intégration à la plateforme en un véritable succès : http://insideairbnb.com/

Cet outil vous permet de voir toutes les offres dans votre ville et / ou quartier. À titre d’exemple : http://insideairbnb.com/paris/?neighbourhood=Louvre&filterEntireHomes=false&filterHighlyAvailable=false&filterRecentReviews=false&filterMultiListings=false vous montre l’ensemble des offres dans le quartier du Louvre à Paris.

Nous y découvrons un prix moyen à 139€ / nuit. Environ 125 nuitées sont réservées par an et par offre. 38,8% de propriétaires ont plusieurs appartements sur Airbnb. Etc.

Une véritable solution face aux abus

Les hôteliers ont de plus en plus de rancœur vis-à-vis de la grande distribution. Même si la plupart conviennent qu’il est normal de payer une commission pour l’acquisition d’un nouveau client, ils protestent en fait contre la multiplication des abus : vol de la marque, détournement de clientèle, annulation en masse des réservations, commissions en constante évolution, parité tarifaire imposée, suppression des coordonnées de leurs clients, etc.

Depuis des années, j’entends régulièrement : “Il faudrait que tout le monde se mette ensemble et arrête de leur donner des stocks de chambres à vendre”. Ceci est malheureusement une utopie car personne ne suivrait un tel mouvement du jour au lendemain. Le risque de ne plus remplir ses chambres est aujourd’hui bien trop présent, c’est pourquoi l’hôtellerie demeure dépendante des OTA.

Airbnb nous offre une autre voie : testez-la.

Créer un nouveau canal de distribution va vous permettre peu à peu de garnir tous vos espaces réservables autrement que par les OTA à fortes commissions. L’hôtel ne court aucun danger. Il vous faut juste un peu de temps pour le mettre en place.

Un résultat additionnel non négligeable, du fait de la baisse sensible du CA généré par leur canal, sera l’obligation pour les OTA de reconquérir le cœur des hôteliers en arrêtant les abus à répétition.

Nous avons ici un moyen bien plus subtil et efficace que le combat de front contre les géants de l’industrie hôtelière.

Conclusion

Airbnb n’est pas parfait car il accrédite et amplifie la concurrence déloyale de propriétaires qui accueillent des touristes à longueur d’année, en dehors de tout cadre légal.

Cependant, tentez l’expérience Airbnb. Prenez le temps qu’il faut pour inscrire votre hôtel sur la plateforme. Suivez les quelques conseils de cet article et commencez à renverser la tendance actuelle.

Je serais ravi d’avoir d’autres retours de vous, chers hôteliers, qui aurez osé l’aventure. Et merci de me communiquer les bonnes astuces que vous aurez pu trouver.

Airbnb n’est peut-être pas l’ennemi que l’on pensait. Il peut devenir l’ami que les hôteliers attendaient pour remettre un équilibre correct dans le métier.

Histoire à suivre…

Tony Loeb – Co-Fondateur Experience Hotel