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Etude de cas : L’excellence de la relation client mesurée et suivie… grâce à XPS

Tess Mandoul Malone Hotels

Ce tableau de bord XPS, c’est notre miroir relationnel. Il nous montre concrètement ce qui fonctionne et la synergie qui génère du revenu.

Tess Mandoul, Responsable Marketing & Commercial | Malone Hotels

Contexte

Situé au cœur du Quartier Latin, à quelques pas de Notre-Dame, l’Hôtel des Carmes by Malone est un établissement 4* accueillant une clientèle cosmopolite en quête d’authenticité et de simplicité. En tant qu’hôtel intimiste, chaque avis compte et chaque retour client a un réel impact. Pour piloter efficacement sa relation client et mesurer ses performances en continu, l’établissement hôtelier peut s’appuyer sur l’Experience Performance Score (XPS).

Challenges & solutions

  • Pouvoir exploiter des indicateurs clairs sur la qualité de la relation client
  • Ne pas effectuer de rapports à la main
  • Identifier ses points forts et les axes d’amélioration rapidement
  • Situer ses performances en terme de relation client par rapport aux autres hôtels du groupe
  • Proposer un tableau de bord concret au General Manager sur les performances
  • Utiliser les 6 indicateurs clés XPS : captation des coordonnées clients, fréquence des contacts clients, engagement, satisfaction, e-réputation, maintien du contact après séjour
  • Accès aux résultats instantanés, par mois et critères
  • Système de notation facile à assimiler et recommandations Experience fournies par XPS
  • Comparaison en 1 clic possible à l’échelle du groupe
  • Mise en page simplifiée avec une évolution temporelle des résultats

Résultats

Les résultats démontrent un engagement constant envers l’excellence et la satisfaction client !

Note A

le plus haut niveau de performance, atteint par seulement 2 % des hôtels

90%

de captation des emails clients

70%

des clients reçoivent les
campagnes Relation Client
(avant, pendant, après séjour)

9.2/10

moyenne de satisfaction
client, mesurée par le CRM

En savoir + sur l’intérêt d’Experience Performance Score pour votre hôtel

C’est gratuit et sans engagement !

Télécharger l’étude de cas en PDF ICI