L’industrie hôtelière exige des outils adaptés à ses défis uniques. Dans ce secteur où chaque interaction peut transformer un voyageur en client fidèle, la qualité de la relation client constitue un véritable levier de croissance. Un marketing ciblé et personnalisé devient alors essentiel pour se démarquer et pour optimiser chaque opportunité de conversion et de fidélisation.
Experience CRM propose une approche révolutionnaire spécifiquement conçue pour les hôteliers, tandis que les solutions généralistes comme Mailchimp montrent leurs limites face aux exigences particulières de l’hôtellerie.
Les fondamentaux
Mailchimp est avant tout un logiciel SaaS marketing, spécialisé dans l’envoi d’emails. Il propose des templates et la possibilité de créer facilement ses propres modèles avec des blocs en drag and drop. Sa promesse : permettre la création rapide d’emails attractifs, respectant les standards de design et techniques d’un envoi professionnel, avec un suivi des résultats simplifié. Récemment, Mailchimp a ajouté un module d’automatisation à son offre.
Experience CRM offre des fonctionnalités similaires, mais va plus loin. Notre solution intègre également un email builder au sein de notre CRM hôtelier. Nous proposons des templates marketing hôtel et la possibilité de créer facilement des modèles personnalisés avec des blocs en drag and drop. L’un des avantages significatifs est également l’accès gratuit à une plateforme d’images libres de droits, évitant ainsi les problèmes d’inspiration et de droits commerciaux sur les visuels
L’automatisation au service de l’efficacité opérationnelle
Dans un environnement où l’attention doit rester focalisée sur l’expérience client physique, l’automatisation des processus marketing représente un enjeu crucial.
Experience CRM repose sur une automatisation intelligente qui libère les hôteliers des tâches chronophages. Le CRM permet une segmentation précise, l’envoi des communications, la collecte des avis et la personnalisation des offres. Les automatisations préconfigurées correspondent exactement aux besoins quotidiens des établissements.
En comparaison, l’utilisation d’outils généralistes comme Mailchimp transforme paradoxalement l’automatisation en source de travail supplémentaire. Leur structure oblige les hôteliers à construire manuellement chaque workflow et à définir laborieusement les segments pertinents. Cette « automatisation à construire soi-même » finit par consommer un temps précieux que les équipes hôtelières pourraient consacrer à l’amélioration de l’expérience client.
L’intégration technologique : la clé de voûte d’une stratégie digitale
L’écosystème d’un hôtel comprend de nombreux logiciels interconnectés. La fluidité des échanges de données entre ces systèmes détermine directement l’efficacité des opérations.
Experience CRM joue un rôle central grâce à ses intégrations natives avec les principaux systèmes hôteliers. Cette connectivité permet une synchronisation automatique des données, assurant que toutes les informations client soient constamment à jour et accessibles.
Les solutions emailings généralistes privilégient les intégrations e-commerce et standardisées. Ces solutions se trouvent ainsi en périphérie de l’écosystème hôtelier, créant des silos qui compliquent les procédés. Les connexions avec les systèmes spécifiques à l’hôtellerie sont généralement absentes ou nécessitent des développements coûteux et techniques, obligeant à des transferts manuels de données.
La personnalisation à l’échelle
La personnalisation est devenue une attente fondamentale des voyageurs. Dans l’hôtellerie, elle doit s’appuyer sur une compréhension fine des préférences et de l’historique de chaque client.
Experience CRM révolutionne la personnalisation hôtelière en analysant intelligemment l’ensemble des données disponibles. Un client ayant par exemple déjà réservé une chambre avec vue et utilisé le spa, pourrait recevoir automatiquement une promotion séjour et détente exclusive afin de l’inciter à revenir dans l’établissement.
Les outils généralistes limitent la personnalisation à l’insertion de champs basiques comme le prénom. Cette approche superficielle peut ne pas répondre aux attentes des voyageurs et ne permet pas de valoriser la richesse des données disponibles.
Grâce à notre outil de traduction automatisé, il est également possible d’envoyer des campagnes emailing ou newsletter avec un accès multilingue en un clic. Fini les listes clients segmentés par langue !
La génération de revenus directs
Face à la pression des OTA et leurs commissions élevées, augmenter les réservations directes constitue un objectif stratégique pour tout hôtelier.
Experience CRM a été conçu avec cet objectif central. Chaque fonctionnalité vise à maximiser les réservations directes : modèles de campagnes pré-conçus, widgets dynamiques, offres personnalisées, etc. fonctionnent en synergie pour créer un véritable moteur de génération de revenus directs.
Un avantage majeur d’Experience CRM réside dans ses capacités de tracking avancées. Le système permet un suivi précis et automatisé des réservations, sans nécessiter d’installation complexe de la part du client.
Cette fonctionnalité offre un double bénéfice :
- Un gain de temps considérable pour les équipes hôtelières, qui n’ont pas à mettre en place manuellement des systèmes de suivi.
- Une clarification des résultats, permettant une visualisation claire du retour sur investissement (ROI) et son optimisation continue.
Ces outils de tracking sophistiqués permettent aux hôteliers de comprendre précisément l’efficacité de leurs campagnes marketing et d’ajuster leurs stratégies en temps réel pour maximiser les réservations directes.
En comparaison, les plateformes généralistes comme Mailchimp proposent des outils marketing pouvant théoriquement servir à stimuler les ventes directes, mais ces fonctionnalités n’ont pas été pensées pour le cycle de réservation hôtelier, limitant leur efficacité. De plus, leurs systèmes de tracking, moins adaptés au contexte hôtelier, peuvent nécessiter des configurations complexes et chronophages, sans garantir la même précision dans le suivi des réservations et le calcul du ROI
Service client : proximité locale vs support distant
Experience CRM se démarque nettement grâce à son service client entièrement francophone et basé en France. Cette proximité géographique et linguistique offre des avantages considérables : disponibilité pendant les heures ouvrables françaises, compréhension approfondie des spécificités du marché hôtelier local et capacité à résoudre rapidement les problèmes sans barrière de langue. Les hôteliers peuvent ainsi communiquer dans leur langue maternelle et obtenir une assistance parfaitement adaptée à leur contexte opérationnel.
Mailchimp propose un service client centralisé aux États-Unis avec une assistance téléphonique « en anglais uniquement ». Malgré la traduction de l’interface en français, cette barrière linguistique peut s’avérer problématique lors de situations complexes nécessitant une assistance technique détaillée. Le décalage horaire avec la France (6-9 heures selon la saison) complique également l’obtention d’une aide rapide pendant les heures de travail européennes. De plus, l’accès au support téléphonique est réservé uniquement aux abonnés Premium, les autres utilisateurs devant se contenter du chat ou de l’email.
Les évaluations clients révèlent des niveaux de satisfaction préoccupants, avec une note moyenne de 1,6/5 pour le service client de Mailchimp et seulement 5% des utilisateurs déclarant que leurs problèmes ont été entièrement résolus. Pour un secteur comme l’hôtellerie, où la réactivité est cruciale, ces limitations peuvent avoir des conséquences directes sur les opérations quotidiennes et la satisfaction des clients.
De plus, nos données sont stockées sur des serveurs français, bénéficiant ainsi du système de régulation européen.
Comparaison tarifaire
Prenons l’exemple d’un hôtel 3* parisien de 60 chambres.
Avec plusieurs listes d’envois sur une base de données de 500 000 clients et certains envois marketing atteignant les 20 000 personnes, l’utilisation de Mailchimp entraînerait des frais plus élevés de l’ordre de 20% à 45% par rapport à Experience CRM.
De plus, ce client peut suivre ses résultats facilement : des milliers d’euros générés par des envois ponctuels mais aussi automatisés, avec plus de 40 campagnes automatisées préconçues (comme les anniversaires ou la fête des mères).
Conclusion
Experience CRM représente bien plus qu’un simple outil – c’est un partenaire stratégique conçu pour accompagner les hôteliers dans leurs défis du quotidien. Sa compréhension profonde de l’écosystème hôtelier en fait une solution transformative pour les établissements de toutes tailles, indépendants ou groupes d’hôtels.
Les logiciels d’emailing génériques, malgré leur popularité dans d’autres secteurs, révèlent leurs limites fondamentales face aux exigences spécifiques de l’industrie hôtelière. Leur approche universelle devient paradoxalement leur principale faiblesse face à la complexité du parcours client hôtelier.
Dans un secteur où l’excellence de l’expérience client constitue l’ultime avantage concurrentiel, les hôteliers modernes reconnaissent la nécessité d’investir dans des solutions spécifiquement conçues pour leurs besoins uniques. Experience CRM s’impose naturellement comme le choix d’avenir pour les établissements qui aspirent à l’excellence dans chaque aspect de leur relation client.
