Le parcours client en hôtellerie désigne l’ensemble des étapes et interactions qu’un client traverse depuis sa décision de réserver un séjour dans un hôtel jusqu’à son départ de l’établissement. Il englobe toutes les phases, les expériences et les points de contact entre le client et l’hôtel, de la recherche d’informations à la réservation, de l’arrivée au départ, et même au-delà.
Les principales étapes du parcours client en hôtellerie
Dans le secteur de l’hôtellerie, le parcours client est une trajectoire cruciale qui façonne l’expérience globale du voyageur. De la recherche initiale à la réservation, en passant par le séjour et les interactions avec le personnel, chaque étape joue un rôle essentiel dans la satisfaction du client. Découvrons ensemble les principales étapes de ce parcours captivant et les opportunités pour créer des moments mémorables à chaque étape du voyage.
1. Recherche et réservation
Le client commence par rechercher des informations sur les hôtels disponibles, les tarifs, les services proposés, les avis des autres clients, etc. Une fois sa décision prise, il procède à la réservation en ligne, par téléphone ou par le biais d’une agence de voyage.
2. Pré-arrivée
C’est la période précédant l’arrivée du client à l’hôtel. L’hôtel peut envoyer des communications pré-arrivée pour confirmer la réservation, fournir des informations supplémentaires sur les services disponibles et offrir des possibilités de personnalisation du séjour.
3. Arrivée et enregistrement
Le client arrive à l’hôtel et se présente à la réception pour s’enregistrer. C’est le moment où il reçoit les clés de sa chambre, obtient des informations sur les installations et les services de l’hôtel, et peut poser des questions supplémentaires.
4. Séjour
Pendant la durée du séjour, le client interagit avec différents services de l’hôtel tels que le service en chambre, les restaurants, le spa, la salle de sport, etc. L’objectif est de fournir une expérience exceptionnelle en répondant aux besoins et aux attentes du client, en lui offrant un service de qualité et en anticipant ses demandes.
5. Départ
Au moment du départ, le client peut effectuer le check-out à la réception, régler les frais supplémentaires, et éventuellement laisser un commentaire ou un avis sur son séjour.
6. Suivi post-séjour
Après le départ, l’hôtel peut entretenir une relation continue avec le client en lui envoyant des enquêtes de satisfaction, en lui proposant des offres spéciales pour de futurs séjours ou en lui fournissant des informations sur les programmes de fidélité.
L’objectif principal du parcours client en hôtellerie est de fournir une expérience positive et mémorable, en anticipant les besoins du client, en offrant un service personnalisé et en assurant sa satisfaction tout au long de son séjour. L’optimisation de chaque étape du parcours client est essentielle pour fidéliser les clients et les inciter à revenir dans l’établissement.
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Le parcours client en hôtellerie avec Experience
Experience repense et automatise la communication avec votre client tout au long du parcours client, de la réservation de sa chambre jusqu’à la fidélisation du client après son départ de votre établissement.
Notre système centralise les informations sur vos clients, vous permettant d’avoir une vue complète de leur historique, de leurs préférences et de leurs demandes spécifiques. Cela vous permet de segmenter et ainsi personnaliser l’expérience afin de toujours mieux répondre aux attentes de chaque client.
De plus, vous pouvez suivre et analyser la satisfaction de vos clients, ce qui vous permet d’ajuster vos processus et d’optimiser leur expérience.
Notre solution couvre les différentes étapes du parcours client :
Confirmation de réservation
Notre système facilite la gestion des réservations en vous permettant de confirmer rapidement et efficacement les réservations de vos clients. Cela vous permet aussi de prendre la main sur votre relation client, au lieu de laisser les OTAs s’occuper de votre communication.
Mail de pré-séjour
Avec notre solution, vous pouvez communiquer avec vos clients avant leur arrivée pour les informer sur les services et les activités disponibles, répondre à leurs questions et leur offrir des options de personnalisation de leur séjour.
Cela vous permet de récupérer l’adresse e-mail de vos clients, de préparer au mieux leurs séjours, afin d’améliorer leur expérience tout en augmentant vos ventes de services additionnels.
Pré check-in
Grâce à notre fonctionnalité de pré check-in, vous pouvez simplifier et accélérer le processus d’enregistrement de vos clients. Ils peuvent remplir les informations nécessaires en ligne avant leur arrivée, ce qui réduit les temps d’attente à la réception, vous permet de récupérer les informations sur vos clients et améliore leur expérience dès le début.
Check-in sur tablette
Notre CRM propose une fonctionnalité de check-in sur tablette, offrant une expérience fluide et moderne à vos clients. A l’arrivée du client, il a le choix de remplir son check-in au desk ou de s’enregistrer sur tablette, tranquillement et confortablement assis dans votre lobby. Cela vous permet d’éviter l’attente au desk, afin de laisser vos clients souffler et se détendre dès leur arrivée dans votre établissement.
Contrôle qualité lors du séjour
Notre solution vous permet de suivre et de contrôler la qualité des services pendant le séjour de vos clients. Vous pouvez recueillir des commentaires en temps réel, gérer les demandes spéciales et résoudre rapidement les problèmes éventuels pour garantir la satisfaction de vos clients.
E-conciergerie
Avec notre système, vous pouvez offrir un service de e-conciergerie à vos clients. Vous pouvez les aider à réserver des restaurants, des activités locales, des transports, et leur fournir des recommandations personnalisées pour enrichir leur expérience dans votre région.
Enquête de satisfaction après le départ
Nous comprenons l’importance de recueillir les feedback de vos clients sur leur séjour chez vous. Notre solution intègre des enquêtes de satisfaction post-départ, vous permettant de recueillir des commentaires précieux pour améliorer vos services et votre expérience client.
Récolte d’avis client
Notre système facilite la récolte des avis clients. Vous pouvez envoyer des demandes d’avis automatisées, gérer les avis reçus et répondre aux commentaires pour maintenir une relation transparente et positive avec vos clients.
Mail de remerciement post-séjour
Avec notre solution, vous pouvez automatiser l’envoi de mails de remerciement personnalisés après le séjour de vos clients. Cela permet de renforcer votre relation avec eux, de les fidéliser et de leur rappeler l’expérience agréable qu’ils ont vécue dans votre établissement.
Offrez une expérience client exceptionnelle à chaque étape du parcours du vos clients. Nous sommes là pour vous accompagner et vous aider à surpasser les attentes de vos clients, à renforcer leur satisfaction et à favoriser leur fidélité.
