Voici une question qui revient très régulièrement : quelles sont les véritables attentes de vos clients ? Si nous pouvions lire dans leurs pensées, que diable y trouverions-nous ?

Question corollaire : croyez-vous pouvoir améliorer votre chiffre d’affaires avec une meilleure capacité à appréhender les nombreuses attentes de vos clients ? Même s’il est impossible de répondre parfaitement à cette question, je me suis malgré tout amusé à analyser les réponses que nous recevons aux enquêtes de pré-séjour*. Le résultat, plutôt intéressant, permet de prendre quelques initiatives pertinentes quant aux points à renforcer dans votre service client.

*source: logiciel Experience Hotel, premier semestre 2016.

Soucieux, stressés ou dans l’espoir d’un contact

Près de 50% de vos clients ressentent le besoin d’être pris en main avant leur arrivée dans votre hôtel. Pour diverses raisons, ils sont soucieux voire stressés, ou bien ils ont simplement besoin d’informations qui leur semblent capitales.

Parmi les sources principales de stress, nous avons :

• La peur de se perdre ;
• Le transport en taxi pour aller à l’hôtel et le fait de ne pas pouvoir contrôler si le chauffeur est en train de les arnaquer ou pas ;
• L’angoisse de perdre des objets précieux ;
• L’inquiétude quant à la validité de leur réservation et l’incertitude quant au fait que l’hôtel les attend bien le jour J ;
• La crainte de ne pas pouvoir s’exprimer ni être compris, à cause de la langue, par le staff de l’hôtel ;
• La compatibilité de son matériel informatique avec le Wi-Fi de l’hôtel (incluant aussi la rapidité de la connexion internet pour les plus connectés d’entre eux) ;
• La disponibilité immédiate de leur chambre, dès leur arrivée dans l’hôtel (ceci est particulièrement vrai après un long trajet en avion) ;
• Leur acclimatement à la culture locale du pays visité.

Le mot d’ordre ici est : rassurez vos clients !

Montrez-leur que vous êtes des professionnels et proposez-leur des solutions adaptées à la problématique évoquée ci-dessus, avant qu’ils n’arrivent à l’hôtel.

Vos clients se présenteront alors avec un a priori très positif concernant votre établissement et son service. Ils seront d’autant plus tolérants quant à vos petits impairs potentiels (oui… malheureusement, nul n’est parfait).

Divertissements, nourriture, transports, etc.

Le voyageur compte toujours sur l’hôtelier pour le guider pendant son séjour. Même s’il a “lu” des milliers de commentaires sur des centaines d’endroits dans votre ville ou quartier, vos avis de professionnels auront toujours beaucoup plus de valeur comparés à ce qu’il a pu entendre ou voir sur Internet.

Prenez soin de lui et de ses activités extra-hôtel

Voici une information très importante. En moyenne, le budget dépensé pendant un voyage se divise comme suit :

1. Hôtel et logement : 27% ;
2. Shopping : 22% ;
3. Restaurants et nourriture : 20% ;
4. Transports pendant le séjour : 19% ;
5. Art, divertissements, musée, etc. : 12%.

Ces chiffres montrent que 73% de la satisfaction du client pendant son séjour dépend des activités extra-hôtel. Donc, en prenant en main les activités de votre client, vous garantissez le succès de son séjour et vous augmentez vos chances non seulement d’avoir de meilleurs retours sur Internet mais également de le fidéliser.

Anticipez ses besoins

Voici les points majeurs qui ressortent lorsque les hôteliers interrogent leurs clients avant leur arrivée :

• 1 client sur 2 aimerait que l’hôtel lui recommande les bons restaurants correspondant à son ou ses désirs ;
• 1 client sur 4 aimerait que l’hôtel lui donne de bons tuyaux sur les endroits exceptionnels à voir ou visiter pendant son séjour ;
• 1 client sur 4 ne connaît pas les divertissements et autres activités à faire dans la ville pendant son séjour, et compte donc sur le réceptionniste pour lui communiquer ces infos ;
• 1 client sur 3 a besoin de renseignements pour l’aider à rejoindre l’hôtel le jour de son arrivée ;
• 1 client sur 4 aimerait savoir quels moyens de transport il devrait utiliser depuis l’hôtel et tout au long de son séjour.

Les attentes réelles de vos clients sont finalement assez terre à terre et relativement faciles à satisfaire. Il suffit de les obtenir, de les considérer et de vouloir sincèrement y répondre.

Et nos chambres alors ?

Oui vos chambres demeurent un facteur essentiel. Cependant, seulement 50% de vos clients exprimera un désir particulier à leur sujet – désir très général dans l’ensemble.

Voici les 3 points revenant le plus régulièrement lorsqu’on demande à un client s’il a besoin de quelque chose de spécifique concernant sa chambre :

• 50% souhaitent avoir une chambre au calme et sans bruit ;
• 27% veulent absolument une chambre non-fumeur (y compris en France où pourtant la législation l’impose) ;
• 23% ont une demande au sujet des étages (pas en bas ou pas en haut).

Comme vous pouvez le constater, il n’y pas de demandes extravagantes où, par exemple,  certains clients voudraient tout à coup des “murs roses et une peau de bête sur le sol devant un feu de cheminée”.

Bien évidemment, vous aurez quelques clients singuliers. Mais dans l’ensemble, l’éventail de leurs besoins reste assez restreint.

Avec un minimum de gestion et des outils simples pour anticiper, vous pouvez rendre vos clients très heureux et donc correspondre pleinement à leurs attentes.

Ne noyez pas votre client, et soyez “directifs”

Il n’y a rien de pire que de se retrouver enseveli sous une tonne d’informations alors qu’on cherche simplement “le bouton à appuyer sur un téléphone pour appeler la réception de l’hôtel”… Élaguez, allégez !

Voilà aussi pourquoi les tendances actuelles de design se résument à ces concepts clefs : simple, clair et épuré. C’est également ce que réclament vos clients.

Évidemment, comme à chaque fois que vous traitez avec cette entité appelée “l’humain”, il n’existe pas de règle absolue qui fonctionnerait dans tous les cas. Mais vous pouvez tout de même convenir à environ 98% de vos clients en appliquant les règles ci-dessous :

• Découvrez qui est votre client ;
• Découvrez ce dont il a besoin ;
• Répondez-y de façon précise mais concise, en accord avec les  points 1 et 2.

Voici quelques exemples probants où ces 3 règles n’ont pas été respectées :

Un client vous demande ce qu’il peut faire pendant son séjour :

• Vous lui donnez une liste des spectacles produits dans les théâtres environnant votre hôtel. Mais, pas de chance… Ce client a 22 ans et il cherchait plutôt de bonnes idées pour “s’éclater et faire la fête”.

Un client exige une chambre extrêmement calme :

• Vous lui avez pré-assigné la chambre au dernier étage sous mansarde. Raté ! A son arrivée, vous découvrez que votre client est un joueur de basket qui mesure près de 2 mètres. Et bien sûr, vous n’avez plus d’autres chambres disponibles. Il quitte l’hôtel avec un torticolis et quelques pensées négatives qui vont avoir des répercussions.

Histoire qui m’est arrivée il y a quelques années :

• Pour son anniversaire, j’invite mon épouse à l’hôtel (la réservation se fait à la dernière minute). Mon projet pour la soirée est de déguster un cocktail dans un bar du quartier où nous pourrions assister à un mini concert. Naturellement, je vais me renseigner auprès de la réceptionniste qui me répond qu’elle ne sait pas du tout, mais qu’il y a un recueil dans notre chambre présentant plusieurs endroits sélectionnés.
  J’y vais et consulte le document. Je mets plusieurs minutes à trouver la page des “bars musicaux”, à cause de la tonne d’informations sans image rassemblées dans le livret. Je réalise finalement que seuls des bars pour écouter du jazz sont répertoriés,  car la propriétaire est fan de Jazz. Ce qui n’est pas mon cas.
  
  Résultat : je passe 10 min ensuite à naviguer sur Internet pour tenter de trouver quelque chose et finis par décider de sortir à l’aveugle…

Un client vous dit qu’il aimerait manger dans un bon restaurant :

• Vous lui envoyez la liste des 30 restaurants standard et sympa de votre ville. Le client dépense ensuite bien trop de temps à se perdre dans votre liste, sans pour autant être assuré de découvrir un endroit où manger qui lui plaira.

Etc. Vous avez saisi le concept ?

Parmi les erreurs régulières et similaires se trouvent les diverses tentatives pour remplacer le conseil humain par de la pure technologie. Ce n’est pas bon ; à plus ou moins long terme, c’est même un écueil  ! Pourquoi ?

Parce que votre client est submergé par des centaines d’informations, de choses à voir ou à faire, sans la certitude d’obtenir l’objet de ses désirs. Vous avez alors perdu l’effet “Waouh !” qui se serait traduit par : “Grâce à leurs bons conseils, j’ai passé un séjour formidable ! Cet hôtel m’a vraiment aidé et je le recommanderai à mes amis :-)”

Utilisez la technologie pour vous épauler et vous permettre de mieux servir votre client, mais certainement pas pour vous remplacer !

En pratique

Comment améliorer votre relation clientèle grâce à tous ces conseils ?

• Anticipez : entrez en contact avec vos clients bien avant leur arrivée pour éviter les imprévus.
• Rassurez : n’attendez pas que votre client vous le demande pour le rassurer. Vous connaissez désormais les sources principales de stress de vos clients. Prenez les devants.
• Découvrez : assurez-vous que tout votre personnel ait à portée de main des listes pertinentes d’endroits à recommander à vos clients, classées par typologie de clients.
• Triez : éviter les listes de recommandations à rallonge. Préférez la qualité à la quantité.
• Humanisez : les clients viennent chez vous pour être en contact avec des êtres humains. Évitez les abus technologiques qui dématérialisent entièrement votre relation clients. Utilisez la techno pour vous améliorer et non pas pour vous remplacer.

Le résultat de tous ces perfectionnements sera une augmentation sensible de vos notes sur Internet. Vos clients quitteront votre hôtel avec cette pensée positive : “Mon séjour a été magnifique grâce à la qualité du personnel de l’hôtel ; je le recommande assurément”.

Vous découvrirez rapidement que vos notes dépendent davantage de votre personnel, et de son service chaleureux et personnalisé, que des murs et meubles de votre hôtel.

Conclusion

Les clients exigent toujours de plus en plus de services. Mais très souvent, un bon conseil et une prise de soin humaine auront plus de valeur que tous les services luxueux et matériels.

C’est votre rôle de connaître le quartier, de comprendre le client, de le guider et de l’aider en fonction de ses critères. Votre client s’y attend. Fournissez-le-lui et il vous sera fidèle pendant de nombreuses années !

Tony Loeb – Co-Fondateur Experience Hotel