Comment améliorer la satisfaction client avec le pré-séjour ?
Le pré-séjour vous permet de vous approprier la relation avec votre client et de le bichonner avant même qu’il n’ait posé un pied dans votre hôtel. En effet, l’expérience client commence dès lors qu’il effectue sa réservation chez vous, que ce soit sur Booking.com, Expedia, sur votre site internet, etc.
Le parcours client dans l’hôtellerie : ce qu’il faut savoir
Le parcours client dans un hôtel (+ lien vers article 41 leviers du parcours client) commence bien avant qu’il n’arrive dans l’établissement. La création d’une excellente expérience avant le séjour peut contribuer à améliorer la satisfaction des clients et à faire en sorte qu’ils repartent satisfaits, vous laissent de bons commentaires, consomment plus et reviennent chez vous !
Automatisez le pré stay
L’automatisation des processus de pré-séjour peut être un excellent moyen d’améliorer la satisfaction des clients. L’automatisation est devenue de plus en plus importante dans de nombreux aspects de l’hôtellerie, et le processus de pré-séjour ne fait pas exception à la règle. En automatisant ce processus, les clients pourront s’enregistrer avant d’arriver à l’hôtel, ce qui leur fera gagner du temps et du stress.
Augmentez vos ventes supplémentaire grâce au pré-stay
Le pré-séjour est un outil important pour améliorer la satisfaction des clients. Il leur permet de faire des réservations et de planifier leur séjour à l’avance, ce qui leur offre une expérience plus confortable et mieux adaptée à leurs besoins et goûts. En proposant des services de pré-séjour tels que l’enregistrement en ligne, le choix de la chambre, des extras tels que des forfaits spa ou des réservations de dîner, vous pouvez augmenter vos ventes et améliorer la satisfaction des voyageurs qui séjournent chez vous !
Proposez/offrez un surclassement de chambre dans votre communication pré-séjour en fonction de vos disponibilités !
Proposer ou offrir un upgrade est l’un des moyens les plus efficaces d’améliorer la satisfaction des clients pendant la période précédant le séjour. Le surclassement peut contribuer à créer une expérience mémorable pour les clients et leur apporter une touche unique et personnalisée qu’il pourrait être difficile de trouver ailleurs. En proposant des chambres surclassées, les clients peuvent bénéficier d’équipements luxueux tels que de l’espace supplémentaire, une literie et des draps de meilleure qualité, une technologie de pointe, des services spéciaux, etc.
Le pré-stay et la vente incitative
La vente incitative peut être un moyen efficace d’améliorer la satisfaction des clients en matière de pré-séjour. On parle de vente incitative lorsqu’une entreprise propose des produits ou des services supplémentaires à des clients existants afin d’augmenter le montant de leurs dépenses. En ce qui concerne le pré-séjour, les campagnes de vente incitative peuvent être utilisées pour offrir aux clients des équipements supplémentaires, des expériences uniques et des améliorations qui ajoutent de la valeur et de la commodité à leur séjour.
La réservation est le point de départ de l’expérience client
L’expérience du client commence dès la réservation. Confirmation de réservation, mail de pré séjour et pré-check-in offrent des informations qui pourront potentiellement répondre à des besoins avant même qu’ils ne soient formulés. Ces détails ont un impact positif sur l’expérience du client avant même qu’il n’arrive, et vous instaurez un climat de confiance le lie à votre établissement.
Communiquer avant le séjour pour améliorer l’expérience du client
Assurez-vous que vos courriels de pré-arrivée couvrent tout ce que vos clients ont besoin de savoir pour leur faire gagner du temps et répondre à leurs questions.
Un bonne communication pré-séjour pour une meilleure satisfaction client !
Quelques conseils bonus pour réussir votre pré-stay :
- Donnez à vos futurs clients des recommandations sur le traffic : « Vous vous déplacez en ville aujourd’hui ? Soyez attentif aux travaux routiers, aux déviations et aux fermetures liées à des événements dans la région. Restez informé et évitez les embouteillages ! »
- Fournissez-leur toutes les infos nécessaires de stationnement dans les alentours de votre établissement : « Vivez l’expérience d’un parking VIP comme une superstar d’Hollywood grâce à nos équipements de parking luxueux et de premier ordre ! »
- Informez-les des prévisions météo : « Préparez-vous à recevoir le bulletin météo ultime qui comprend non seulement les prévisions pour les jours à venir, mais aussi des détails croustillants comme la température de l’eau ! »
- Donnez leurs les informations sur vos services complémentaires (restaurant, spa, etc.). Même s’ils figurent sur votre site web, veillez à ce que vos clients les découvrent après avoir effectué leur réservation : « Plongez dans le luxe et détendez-vous dans notre piscine, notre spa et notre espace bien-être, ouverts aux heures suivantes… »
- Si vous programmez des activités ou des évènements, tenez-les au courant : « Préparez-vous à des événements amusants à l’hôtel ! Commencez votre samedi par un match de football suivi d’une offre spéciale « happy hour » dans notre bar. Et ne manquez pas nos repas à thème en semaine dans notre restaurant. Nous avons quelque chose de délicieux pour tout le monde, alors venez voir ce qu’il y a au menu ! »
- Vous pouvez aussi leur faire des recommandations sur les lieux et activités sympa à proximité de votre hôtel : « Découvrez la culture vibrante de la région grâce à notre calendrier d’événements passionnants ! Des compétitions sportives palpitantes aux spectacles musicaux groovy en passant par les festivals de produits locaux alléchants, il y en a pour tous les goûts. »
- Sans oublier de leur recommander des restaurants testés et approuvés par vos équipes et vos clients. « Faites danser vos papilles avec nos délicieuses recommandations de restaurants ! »
Laissez libre cours à votre imagination et ajoutez vos propres touches à cette liste ! Considérez-la comme un point de départ pour que votre génie créatif prenne son envol et que votre établissement se démarque.
Lorsqu’il s’agit de donner à vos clients des informations sur votre hôtel, il est essentiel de trouver un juste équilibre entre ce qu’il faut savoir et ce qu’il ne faut pas faire pour ne pas les ennuyer. Ne les submergez pas avec une liste d’informations – concentrez-vous plutôt sur les détails juteux qui distingueront votre établissement et inciteront vos clients à revenir. Pensez aux points forts de la région, aux conseils d’initiés et à tout ce qui rendra leur séjour inoubliable.
Experience gère votre communication pré-séjour
Nous savons que gérer un hôtel n’est pas chose aisée, et que vous manquez souvent de temps. Avec notre communication pré-séjour, vous automatiser l’envoi d’une communication personnalisée vos clients avant leur séjour. Cette fonction vous permet de gagner un temps précieux tout en vous assurant que vos clients reçoivent les informations importantes dont ils ont besoin !
N’hésitez donc pas à nous contacter, nous nous ferons un plaisir de répondre à toutes vos questions.
