L’ouverture d’un établissement hôtelier constitue une étape stratégique majeure. À la fois dense et déterminante, cette phase pose les fondations techniques, humaines et commerciales de l’exploitation future. Les choix opérés à ce moment influencent directement la fluidité des opérations, la qualité de la relation client et, plus largement, la performance à long terme de l’hôtel.
Dans ce contexte, les équipes, généralement réduites, sont naturellement concentrées sur les aspects les plus urgents. Pourtant, certains outils structurants, parfois relégués au second plan, peuvent avoir un impact décisif dès les premiers mois d’activité.
Cet article propose un panorama des principaux enjeux rencontrés lors du lancement d’un hôtel : maîtrise des données, réduction de la place des OTAs, optimisation du temps, mise en place de la réputation, développement des ventes additionnelles et structuration du marketing relationnel. Nous verrons enfin en quoi l’intégration d’un CRM hôtelier dès l’ouverture constitue une réponse concrète et durable à ces défis.
1. Construire votre base de données clients dès le départ : collecte et organisation des données
Le paradoxe du démarrage
Dès le premier jour, un hôtel est apte à collecter des informations : noms, adresses, emails et même préférences, motifs de séjour ou canaux d’acquisition… Mais faute d’outils dédiés, ces données finissent souvent dans des silos de données : le PMS, la messagerie, le site web, un tableur. Résultat : impossible de les croiser ou de les valoriser. On commence d’ores et déjà à accumuler des informations sans les capitaliser.
Une dette organisationnelle invisible
Ce manque de structuration ne se voit pas immédiatement, mais il finit par coûter cher : fichiers clients non exploitables, personnalisation impossible, perte de temps. Pire encore, cette dette technique devient de plus en plus difficile à rattraper au fil du temps. L’installation d’un CRM permet à contrario de centraliser ces données, créant des profils clients complets, dès le départ.
2. Remplir ses chambres via les réservations OTAs : une solution de première instance à contrôler
Un tremplin incontournable
Au lancement, difficile de se passer des plateformes de réservation comme Booking ou Expedia. Elles offrent une visibilité immédiate et rassurent les clients. Les premières réservations arrivent vite et le nouvel hôtel est facilement répertorié. Mais gare à l’installation d’une dépendance vis-à-vis de ces plateformes de réservations en ligne !
Une relation client qui vous échappe
En effet, très vite, si rien n’est mis en place pour développer la relation client, un autre visage se dévoile : peu d’informations clients transmises, aucune possibilité de communication directe et des commissions importantes sur chaque nuitée vendue. L’hôtelier reste passif face à sa clientèle, avec peu de marge de manœuvre pour fidéliser ou personnaliser. La mise en place d’un CRM hôtelier prend alors tout son sens. Elle permet d’exploiter les données récoltées afin de développer les réservations directes suite aux premières réservations via OTA.
3. Créer des premières impressions durables : personnaliser les premières expériences client
Offrir une expérience d’accueil personnalisée
Avant même l’arrivée des premiers clients, votre procédé d’accueil doit être établi. Un CRM facilite cette étape avec de nombreuses possibilités comme l’envoi de messages de bienvenue personnalisés, la proposition de recommandations pour les services de l’hôtel et les attractions locales. Même de simples gestes, comme avoir en mémoire la préférence d’un client pour une chambre avec vue sur la mer, ou son moyen de locomotion, peut améliorer considérablement son expérience.
4. Le facteur temps : un ennemi silencieux
Tout est à faire, en même temps
Lorsqu’un hôtel ouvre, chaque journée ressemble à un sprint : finitions, formation des équipes, ajustements techniques… L’opérationnel prend une grande place et les tâches stratégiques sont fatalement mises de côté.
Ce qu’on reporte aujourd’hui devient un problème demain
La communication client, les suivis qualité, les emails marketing… Tout cela paraît secondaire quand les équipes se mettent en place dans une nouvelle structure hôtelière. Pourtant, l’intégration d’un CRM permet de faire la différence pour un bon lancement d’hôtel en faisant gagner du temps opérationnel aux équipes.
5. La réputation : tout se joue dans les premiers jours
Les premiers avis comptent double
L’avis d’un client insatisfait dans les premières semaines compte plus qu’un avis négatif parmi des centaines récoltés sur plusieurs années. C’est une trace indélébile sur Google ou Tripadvisor, au moment où votre hôtel est le plus vulnérable dans sa e-réputation. À l’inverse, des avis enthousiastes dès le début peuvent propulser la visibilité de l’établissement.
L’importance d’une réaction directe
Encore faut-il avoir un retour structuré : savoir qui a été satisfait, qui ne l’a pas été, pourquoi, répondre et prendre des mesures. Sans suivi formalisé, on se fie à l’intuition ou aux retours ponctuels et l’on passe à côté de signaux importants. Un CRM hôtelier permet de suivre et manager sa e-réputation sur de nombreuses plateformes en même temps. Un gain de temps et une aide considérable !
6. Les ventes additionnelles, un potentiel souvent négligé
Une opportunité à portée de main
Lorsqu’un client réserve une chambre, il est bien souvent disposé à consommer d’autres services : petit-déjeuner, spa, expérience locale, surclassement… Pourtant, dans la frénésie du lancement, ces opportunités commerciales peuvent passer inaperçues et sous-estimées.
Une question de timing
Proposer la bonne offre, au bon moment, avec le bon message, reste essentiel. Et sans outil ni historique client, difficile de faire des recommandations pertinentes ou personnalisées. L’envoi de campagnes avant-séjour, pendant séjour ainsi que la création d’une conciergerie digitale permet de proposer des services et produits complémentaires adaptés avant même l’arrivée des premiers clients. Facilement modulables, ces propositions de ventes additionnelles peuvent être modifiées après les premiers retours pour optimisation.
7. Un marketing stratégique dès le lancement
Automatiser pour ne pas rater le bon moment
Grâce aux campagnes automatisées, il devient facile de mettre en place une stratégie de marketing pour hôtel efficace comme avec des promotions pour un anniversaire ou fêtes nationales. En parallèle, des campagnes ponctuelles, comme des newsletters ou des offres saisonnières, peuvent être préparées et diffusées en quelques clics, à la bonne cible, au bon moment. Chaque campagne peut être suivie en temps réel : taux d’ouverture, taux de clics, mais surtout revenus générés. Ce reporting intégré permet de piloter la performance marketing sans outils additionnels.
Anticiper plutôt que subir
Attendre que la demande ralentisse pour structurer sa stratégie marketing, c’est prendre le risque de ne pas pouvoir réagir à temps. En intégrant un CRM dès l’ouverture, on pose les bases d’un marketing relationnel efficace, basé sur la donnée, avec des actions prêtes à l’emploi pour soutenir l’activité tout au long de l’année.
8.Encourager la fidélisation dès le premier jour : mise en place de programmes de fidélité initiaux
Fidéliser dès la première impression
Un CRM facilite la mise en place précoce de programmes de fidélisation pour récompenser les premiers clients et encourager les réservations répétées. Ces programmes peuvent offrir des avantages, des réductions et des offres exclusives aux clients fidèles. Le suivi de l’engagement et des préférences des clients via le CRM permet de personnaliser les récompenses de fidélité. Fidéliser la clientèle dès le départ est crucial pour le succès à long terme.
Conclusion : poser les bonnes fondations, dès le départ
Ce que montrent tous ces constats, c’est qu’un hôtel à son ouverture fait face à des défis multiples mais intimement liés : la qualité de la donnée, la maîtrise de la relation client, le temps opérationnel, la réputation, la performance commerciale, la capacité à communiquer…
Tous ces leviers ont un point commun : ils reposent sur la structuration et l’automatisation de la relation client. C’est là qu’un CRM spécialisé tel qu’Experience, pensé pour l’hôtellerie est vecteur de réussite.
En l’intégrant dès l’ouverture il permet de:
– Ne pas accumuler une dette technique et organisationnelle
– Prendre la main sur la donnée client dès le premier jour
– Maîtriser l’impact des OTAs en construisant une base directe
– Commencer à automatiser des tâches pour libérer du temps à l’ouverture
– Structurer la collecte d’avis et suivre sa réputation dès les premiers séjours
– Mettre en place des ventes additionnelles facilement
– Lancer des campagnes marketing ciblées, même avec peu de ressources
Autrement dit, on ne subit plus le lancement de son hôtel : on le pilote.
