Comment le CRM Experience dédoublonne-il vos cardex ?
Le Cardex
Un cardex est un Fichier-client permettant de noter les renseignements indispensables pour chaque client qui a visité l’hôtel. La base de données d’un hôtel se compose donc de tous les cardex clients ayant visité l’hôtel dans les 3 ans (RGPD).
Un client
Un client est identifié de façon unique par son email, au sein d’un même cardex. On peut retrouver le meme email dans plusieurs cardexs différents, mais on ne considère pas qu’il s’agit du même client.
Si un client n’a pas d’email, un email factice lui est attribué afin de le traiter malgré tout, et de pouvoir récupérer son véritable email lors du checkin par exemple.
Les données clients
Voici la liste des données disponible pour chaque client
- Titre de civilité
- Prénom
- Nom
- Téléphone
- Numéro de mobile au format international
- Pays
- Nationalité
- Langue parlée
- Date de naissance
- Date de mariage
- N° et nom de rue
- Code postal
- Ville
- Etat
- Numéro de pièce d’identité
Les sources de données client
Le CRM étant capable de recevoir des informations pour un même client depuis plusieurs sources, un système de sélection de la donnée gagnante est en place.
Liste des sources de données (les plus importantes d’abord) :
- Saisie manuellement sur le CRM
- Fournies par le client lors du checkin
- Fournies par le client sur le formulaire de pré-accueil
- Fournies par le PMS
- Fournies par le channel manager (si applicable)
- Récoltées au travers du widget newsletter sur le site web
- Présentes dans un CSV importé manuellement
- Choix d’une langue de lecture dans un email reçu
Basé sur cette liste d’importance, un prénom fourni par le voyageur lui-même lors du checkin l’emportera sur l’information présente dans le PMS.
Fusion, ou liaison des clients dans le CRM
Techniquement, le CRM ne fusionne pas les clients, mais établi et analyse en continu les clients en “doublons” dans le système.
Cette analyse continue permet par exemple d’afficher sur une fiche client donnée, l’ensemble des réservations liées à ces profils doublons.
Comment les doublons des cardex sont-ils identifiés ?
Ici, sont listées les règles par défaut, mais il est possible de définir des réglages propres à un cardex donné
- Numéro de mobile & Prénom identique
- Numéro de mobile & Nom identique
- Numéro de mobile & Date de naissance identique
- Numéro de mobile & Date de mariage identique
- Prénom, Nom, adresse et code postal identique
- Pays et numéro de pièce d’identité identique (+ Etat pour les USA)
La recherche à 9 niveaux de profondeurs
Chaque fois qu’un client est ajouté au système ou modifié, l’analyse des doublons se déclenche.
Cette dernière va d’abord trouver tous les doublons direct de ce client, basé sur les critères ci-dessus.
Puis, pour chaque client trouvé, une nouvelle recherche a lieu pour trouver ses doublons.
Cette opération est répétée 9 fois de suite.
Et l’ensemble des clients trouvés au travers de cette opération sont considérés comme “liés”.
Voici un exemple simple de ce que cette approche permet
Soit un client ayant comme donnée :
Prénom : Patrick
Nom : Martin
Mobile : +33 6 52 52 72 72
Une première recherche de doublon permettra de trouver
(en vert les données permettant d’identifier le doublon)
| Doublon # | Prénom | Nom | Mobile | Date de naissance |
|---|---|---|---|---|
| Doublon #1 | P | Martin | +33 6 52 52 72 72 | |
| Doublon #2 | Patrick | M. | +33 6 52 52 72 72 | 28/12/1956 |
Ces deux doublons seront à leur tour analysés, et le Doublon #2 permettra de trouver le client suivant :
| Doublon # | Prénom | Nom | Mobile | Date de naissance |
|---|---|---|---|---|
| Doublon #3 | Patrik | +33 6 52 52 72 72 | 28/12/1956 |
Puis, ce Doublon #3 sera analysé à la recherche de doublons potentiels, nous en sommes au troisième niveau de profondeur à cette étape.
Cette opération se répète donc 9 fois, afin de dénicher tout doublon potentiel dans le système, bien qu’au-delà de 5 niveaux de profondeur, il devienne extremmement rare, mais pas impossible, de découvrir de nouveau doublons.
