Satisfaction, Satisfaction, Satisfaction

Comme vous le savez, la satisfaction des clients est essentielle pour les hôteliers qui cherchent à fidéliser leur clientèle et à accroître leur chiffre d’affaires direct.

C’est donc tout naturellement une préoccupation majeure chez Experience !

Voici donc non pas une, non pas deux, mais trois nouveautés satisfaction client chez Experience :

1. Satisfaction groupe
2. Export satisfaction groupe
3. Export satisfaction établissement

1/ Satisfaction Groupe

Sur la page Activité Groupe — Satisfaction, de nouvelles colonnes ont été ajoutées :

• La note moyenne sur la question générale
• Le nombre d’avis

2/ Export Satisfaction groupe

L’export « Satisfaction » évolue pour vous fournir une navigation plus intuitive ! L’onglet « général » affiche maintenant le détail des notes pour chaque question des Post Stay des établissements.

Voici le détail des colonnes de cet onglet :

• Nom de l’établissement
• Pourcentage de satisfaction
  • Pourcentage de satisfaction mois précédent
  • Comparaison
• Score NPS
  • Score NPS mois précédent
  • Comparaison
• Nombre de promoteurs
  • Promoters mois précédent
  • Comparaison
• Nombre de passif
  • Passifs mois précédent
  • Comparaison
• Nombre de détracteurs
  • Détracteurs mois précédent
  • Comparaison
• Puis, pour chaque question de l’enquête de satisfaction :
  • Note moyenne sur le mois 
  • Note moyenne sur le mois précédent
  • Comparaison
  • Nombre d’avis dans lesquelles cette question a été noté

Regroupement

Nous savons que chaque établissement possède sa propre voix, sa propre façon de s’exprimer et de communiquer avec ses clients. Dans un esprit de regroupement et de vue centralisée, nous avons donc mis en place un code « analytics » à renseigner pour chaque question, qui permettra de regrouper les questions des différents hôtels liés aux mêmes sujets.

Exemple : L’hôtel 1 a une question : « Comment avez-vous trouvé la propreté de l’établissement ? » – et le code analytics de cette question est : “clean“.

L’hôtel 2 a une question : « Qu’avez-vous pensé de l’apparence de l’hôtel ? » – avec le même code “clean”.

Ces deux questions seront regroupées ensemble dans l’export satisfaction groupe, afin de comparer les réponses des clients de tout le groupe sur des questions similaires. 

3/ Export Satisfaction établissement

L’export qui se trouve dans Statistiques → Satisfaction a également évolué.

 Les colonnes suivantes ont été ajoutées :

• Auteur de la 1ere réponse de l’hôtelier
  • C’est l’utilisateur de l’établissement qui a fait la première réponse au Post Stay
• Date de la 1ere réponse de l’hôtelier
  • Date à laquelle la première réponse de l’établissement au Post Stay a été faite
• Réponse de l’hôtelier
  • La (ou les) réponse(s) que l’hôtelier a faite au Post Stay. Notre système permet d’envoyer plusieurs réponses, et on les verra toutes dans cet export avec ce format :
    • Date de la réponse / utilisateur / réponse

Cet ajout permet aux hôteliers d’avoir un suivi des réponses faites par son établissement aux clients ayant rempli le Post Stay.